Как говорить с клиентом?

Времена, когда продавец обладал эксклюзивными правами и мог устанавливать свои правила игры, давно канули в лету. Наше время - эпоха господства совсем иного принципа. Рост числа предприятий и, как следствие, огромная конкуренция в цене и качестве услуг заставили директоров предприятий смириться с тем, что а - клиент всегда прав и б - если клиент не прав, смотреть пункт а. Кажется, уже все осознали необходимость пересмотра с этой точки зрения многих вопросов ведения бизнеса. Ни одна солидная компания сегодня не позволит себе обходиться без отдела по работе с клиентами. Итак, клиент оказывается в центре внимания, и умение дружить с ним - целое искусство. А что делать, когда клиент «трудный»? Как с ним работать и быстро находить выход из конфликтных ситуаций? КТО ТАКОЙ «ТРУДНЫЙ» КЛИЕНТ Клиент не может быть трудным сам по себе. Он бывает таким для компании или для человека, который с ним работает в определенных обстоятельствах. Любопытно, что когда клиент похож по своим личностным характеристикам на человека, находящегося в клиентской службе, у них быстро налаживается контакт, и общение проходит замечательно. В случае если перед нами абсолютно полярные с психологической точки зрения люди, существует большая вероятность возникновения трений и конфликтов вплоть до агрессивных проявлений. Поэтому иногда для разрешения сложных ситуаций достаточно просто поменять клиенту администратора. И «трудный» клиент может превратиться в постоянного. Идеально, если клиент знает, какие услуги ему нужны и сколько он должен за них заплатить. Но таких «легких» клиентов очень мало, если не сказать, что нет вообще. Справедливым будет и то, что каждый клиент - заведомо «трудный», потому что он не знает этого человека и не подозревает, что за проблемы придется решать на этот раз. Только в процессе общения выясняется, с каким клиентом автосервис имеет дело и насколько сложным может оказаться диалог. Работа с клиентом должна быть по возможности комплексной. Компания как правило оказывает услуги, растянутые во времени. Ее цель - «зацепить» клиента. О том, как это сделать, речь пойдет дальше. СЕКРЕТЫ, О КОТОРЫХ ЧАСТО ЗАБЫВАЮТ Каждый клиент индивидуален, следовательно, таким должен быть и подход к нему. Профессионализм администратора как раз и заключается в том, чтобы суметь понять именно этого человека, подстроиться под него и показать то «лицо», которое тот хочет увидеть. Еще большая ответственность лежит на секретаре-ресепшионисте. Это самый незаметный человек в компании, от которого зависит почти все. Ведь если клиенту плохо ответят по телефону, он может просто и не доехать до компании. Итак, что нужно сделать, чтобы «трудных» клиентов и спорных ситуаций было как можно меньше: 1. Улыбнуться Улыбка не стоит ничего, зато много дает. 80% успеха в общении с людьми зависит именно от нее. Известно также, что улыбку не только видно, но и слышно по телефону. 2. Уделить внимание Некоторые администраторы заучивают общую программу действия и идут на встречу с клиентом так, будто все о нем уже заранее известно. Однако каждому клиенту необходимо дать почувствовать, что он особенный, а не один из тысячи таких же клиентов. Каким образом? Прежде всего выслушать (даже если был предварительный разговор по телефону). Тот, кто говорит и не слушает, вряд ли когда-нибудь будет хорошим работником клиентской службы. 3. Искренне поинтересоваться Очень часто администраторы не выясняют до конца потребностей клиента и то, что стоит за их проблемой. Очень важно искренне поинтересоваться о сути вопроса. Попытаться продиагностировать ситуацию, потому что клиент сам может заблуждаться. Кроме того, важно узнать имя клиента и периодически вставлять его в разговор. Ведь имя - самый сладостный и важный для человека звук на любом языке. Можно попробовать определить типаж клиента и его основные черты характера. Если клиент увидит заинтересованность, у него обязательно появится положительный настрой. 4. Следить за интонацией В работе с людьми важнее не то, что им говорят, а то, как это делают: каким тоном, как быстро и каким тембром голоса. Можно выучить наизусть гениальный текст, но пробубнить его так, что эффект будет противоположным. Известно, что самый сложный способ успокоить человека - тоже начать на него кричать. В конфликте нельзя поддаваться на истерию. Важно найти в себе силы продолжать говорить спокойным голосом, в меру громко и размеренно. Тогда клиенту ничего не остается делать, как только успокоиться и понять, что он приехал решать свою проблему, и скандал ее только усложнит. 5. Разговаривать с клиентом на одном языке Никому не нравится ощущать себя глупым. Клиент чаще всего далек от сферы деятельности компании, в то время как админиатратор считает себя настоящим профи. И, несомненно, им является. Но только тогда, когда разговаривает с клиентом на одном языке и не пытается показать свою эрудированность, перегружая разговор техническими подробностями. Клиент их не понимает - он тушуется и нервничает. Важно ни в коем случае не ставить под сомнение значительность клиента и его значимость для компании. 6. Проявить инициативу Со стороны сотрудника компании всегда должна идти инициатива. Если он чувствует, что клиент сомневается в необходимости предлагаемых услуг, его нужно поддержать и убедить. В некоторых случаях нужно не полениться и позвонить клиенту. Но это уже остается только на совести работника. ПРИЧИНЫ Проблема частых конфликтных ситуаций - также проблема организации всей структуры сервиса. Причиной конфликта может стать, во-первых, плохо налаженный документооборот. Например, если у клиента потерялась накладная, и ему не могут три дня выписать из-за этого машину, его недовольство вполне понятно. Во-вторых, на предприятии могут быть плохо отлажены внутренние коммуникации. Плохо ведется клиентская база или собрана только самая минимальная информация о клиентах. А ведь именно в ней могут найтись «крючочки» для поиска контакта. Представьте, как будет приятно клиенту, если в компании вдруг «вспомнят», с какой проблемой он приезжал два года назад. В-третьих, работники могут быть плохо знакомы с главными принципами компании, в которой они работают, поэтому не могут адекватно донести до клиента информацию об услугах и сервисе. В-четвертых, причиной частых конфликтов может быть проблема нехватки кадров. Понятно, что если у администратора очередь из десяти человек, он физически не сможет уделить каждому должного внимания. В-пятых, руководитель должен быть заинтересован не в поиске виновных, а в определении причин конфликта. Только тогда число «трудных» клиентов можно свести к минимуму. В-шестых, проблема может корениться в плохо налаженном подборе персонала. Люди, работающие с клиентами, часто попросту не обладают качествами, которые для этого необходимы. Вероятно, стоит задуматься о поиске хорошего менеджера по персоналу или обратиться в специализированное кадровое агентство. Однако всегда нужно помнить, что все конфликтные ситуации разрешимы и что «трудный» клиент - это не диагноз, поставленный раз и навсегда. Практически с любым человеком можно найти общий язык. Отточить навыки работы с клиентами можно на специальных занятиях и тренингах. О ТРЕНИНГАХ С каждым днем становится все труднее работать с людьми: сложнее становятся технологии, появляются новые психологические приемы. А работники клиентской службы остаются теми же, что и сто лет назад. Все меньше и меньше становится тех, кто успешно справляется со своими обязанностями. Им можно помочь. Также тренинги помогают руководителям выработать предложения по новой тактике ведения работы, по изменению отчетной документации и т.д. Бесспорно, работа с клиентами - это мастерство. Кому-то оно дается легче, кому-то сложнее. Но почти любой может достичь в этой области успехов. Для этого существуют специальные программы и тренинги. Конечно, главное - это практика. Начитав материал, очень сложно надеяться на быструю отдачу. В то же время, когда человек возвращается в рутину рабочих будней, полученные знания имеют особенность быстро испаряться. Поэтому солидные обучающие фирмы предлагают, кроме тренингов, и послетренинговое сопровождение. «ТРУДНЫЙ» КЛИЕНТ: КАКИМ ОН БЫВАЕТ Скряга Всеми силами добивается скидок. Его любимая фраза: «А у ваших соседей дешевле!» Он ведет себя так, что работники компании уже согласны все сделать бесплатно, лишь бы клиент уехал восвояси. Он считает каждую копейку, думая, что все его обманывают. Но, как известно, скупой платит дважды. Поэтому вся его экономия выходит боком. Совет: заранее показать прайс-лист и согласовать список работ. Большой начальник Привык к угодничеству окружающих. Считает себя пупом земли. Уверен, что при его появлении все должны бросать дела и бежать сломя голову его обслуживать. Разговаривает высокомерным тоном. Совет: спокойно сказать, что клиенты обслуживаются в порядке очереди. Разговаривать тем же тоном. Нервная дама Она не понимает, почему ремонт ее машины занимает так много времени. Сегодня утром она выпила кофе без молока, и это испортило ей настроение. Она всеми силами хочет привлечь внимание к своей персоне, повышая голос и вставляя в монолог оскорбительные реплики. Устраивать скандалы - ее любимое занятие. Совет: сохранять спокойствие, отвечать на вопросы обычным тоном, сделать комплимент или рассказать анекдот.

«Профи» во всем

Самый сложный клиент для компании. Он очень далек от этого бизнеса, но считает, что разбирается во всех вопросах. Дает всем советы и считает себя непогрешимым. «Профессионал», одним словом! Совет: внимательно выслушать, со всем согласиться, но сделать, как действительно нужно.

Наталия ПОЛУКАРОВА http://www.avtoservice.info/