Почему в сервис-менеджменте так важна работа с персоналом?

Что будет, если требовать соблюдения корпоративных стандартов слово в слово?

Пример неудачного ответа на возражение при телефонном разговоре с клиентом. После долгого общения с конфликтным покупателем в ответ на слова «Ну и дурацкая у вас система работы! Как я жалею, что обратился в вашу компанию!» оператор call-центра произносит: «Спасибо за ваш звонок! Всего доброго!» Фраза, сказанная по стандарту, в этом случае звучит как насмешка.

Важно не просто выработать корпоративные стандарты, но грамотно внедрить их. Необходимо оградить персонал от бездумного следования корпоративным схемам разговора. Как мотивировать персонал «включать мозг» при общении с клиентом? Как вовремя выявлять ошибки обслуживания?

НОВИНКА! Семинар по сервис-менеджментуот экспертов ЦНТИ «Прогресс»

«Эффективное управление сервисом как конкурентное преимущество компании».

ОСОБОЕ ВНИМАНИЕ уделяется работе с персоналом! Подробно рассматривается технология внедрения стандартов – алгоритм, причины сопротивления персонала и как с этим справиться, доведение информации до сотрудников и обучение, внедрение поведенческой компоненты стандартов.

• Управление сервисом: внедрение стандартов.

- Пошаговый алгоритм разработки стандартов, что нужно учесть? - 10 абсолютных стандартов первоклассного сервиса в любой сфере бизнеса. - Как контролировать исполнение стандартов (чек-листы, «тайный клиент»)? - Образец сервиса, ориентированного на 100% удовлетворение клиента. 5 шагов внедрения системы ответственности персонала.

• Лояльность и удовлетворенность клиентов: как добиться и как измерить?
• Работа с жалобами клиентов. Какова цена потерянных клиентов?
• Особенности управления персоналом. Психологические аспекты в работе руководителя: стили руководства, построение взаимоотношений с подчиненными, руководителями предприятия и смежных подразделений.

Практические занятия:

• Как не пойти на поводу девиза «Клиент всегда прав!» (Практикум).
• Исследование удовлетворенности клиентов: оценка степени потребительской удовлетворенности по 5-ти балльной шкале, анкеты инструмента SERVQUAL (по шкале Лайкерта), зоны толерантности потребителей, образцы формулировки ключевых вопросов, индекс удовлетворенности (Практикум).