Сергей Ануфриев: «Кризис — время проверки медиков на профессионализм, а управленцев — на прочность»

На наши вопросы отвечает Сергей Анатольевич Ануфриев, кандидат медицинских наук, главный редактор газеты «Стоматологический вестник», исполнительный директор некоммерческого партнерства «Единая медицина», главный редактор сайта www.anoufriev.ru по вопросам частной медицины для профессионалов, лектор ЦНТИ "Прогресс". - Сергей Анатольевич, в период экономического кризиса частным клиникам пришлось не-сладко. Как вы думаете, что спасет подобные заведения в условиях острой конкуренции? - Конкуренция в борьбе за пациента ужесточается, и это великое благо для него. Не секрет, что в частной медицине много небольших медицинских центров, в которых уровень менеджмента и качество лечения находятся на доисторическом уровне, а глядя на их руководителей, понимаешь, что возглавляемые ими клиники просто опасны для здоровья. Такие ЛПУ сейчас будут сокращать свои издержки за счет многоразового использования дешевых расходных материалов, сокращения затрат на поддержание стерильности и эпидемиологического контроля, будут использовать труд малоквалифицированных молодых врачей и пр. Если говорить о выживании частной медицины, то смогут сохраниться только те центры, которые имеют хорошую систему менеджмента и грамотных, понимающих особенности медицинского бизнеса управленцев. Для частной клиники важно все: понятная потребителю миссия и конкурентные, высочайшего качества услуги, адекватная цена и высокий уровень сервиса. За это пациенты готовы платить всегда. Но много ли таких центров, например, в Санкт-Петербурге? Думаю, все понимают, что их не более 7-10. Кроме того, в лучшей ситуации будут те частные клиники, которые будут работать в системе ОМС и предоставлять пациентам скидку (до 30% в ряде случаев) на размер тарифа ОМС. Сейчас в нашем городе 8 частных многопрофильных клиник включены в систему ОМС, но ни одна из них не работает в системе ОМС реально. Это лучший индикатор уровня менеджмента в этих клиниках. Зачем они вступали в систему ОМС, если в ней не работают, - для многих экспертов это загадка. - Проблема здоровья населения, есть кризис или нет, стоит остро. Не уменьшится ли поток пациентов в частных клиниках из-за дороговизны лечения? Не начнут ли люди заниматься самолечением? - Здоровье никогда не было приоритетом у нашего населения. Произвести плановую диагностику иномарки важнее, чем проверить свое здоровье. Вероятен отток в теневой сектор - пациенты будут расплачиваться деньгами в конверте. Меньше будут оказываться в частных клиниках такие услуги, получение которых можно отложить, будет возникать так называемый отложенный спрос. Пациенты отложат лечение хронических заболеваний и состояний (особенно если это дорогостоящее лечение) до лучших времен. В первую очередь понесут урон косметология и эстетическая стоматология (виниры, брекеты), пострадает сегмент клиник, рассчитанный на средний класс. В элитной медицине спрос может снизится на 10%. Но к кардиологам, гастроэнтерологам, наркологам и психиатрам на фоне стрессов поток пациентов возрастет. Кроме того, уже сейчас заметен тридцатипроцентный рост стоимости лекарств. Многие пациенты перейдут на более дешевые и менее эффективные аналоги или перестанут их регулярно принимать. Это приведет к тому, что пациенты чаще будут попадать в государственные больницы (частные клиники практически не работают по скорой помощи) с острыми состояниями, обострениями хронических заболеваний. Будет нарастать самолечение. - Часто россияне обвиняют частные клиники в «высасывании» денег. Как укрепить ре-путацию частных ЛПУ и обозначить их авторитет? В эпоху потребительского ажиотажа частные клиники были переполнены. Им прощались огрехи сервиса и, что самое ужасное, огрехи качества. Сейчас же пациент стал другим, он уже будет как никогда долго выбирать, к кому ему обратиться. И здесь на первый план выступает репутация, имидж, бренд врача, клиники. Не надо много времени, чтобы набрать в интернете ФИО врача и название медцентра, чтобы узнать, как там лечат. На сайте littleone.ru есть даже рейтинг врачей. Не надо много времени, чтобы обзвонить знакомых и получить рекомендации на того или иного врача. - Цены в частных клиниках растут. Пациенты зачастую выбирают учреждение с ценами пониже и с условиями похуже. Стоит ли рекламировать, пусть недешевые, но качественные услуги частных клиник и каким образом это делать? Частные клиники будут все более специализированными и направленными на определенный сегмент потребителей. От постеров и растяжек на улицах и маршрутках, от глянцевых обложек и заказных статей реклама будет сдвигаться к работе с базами данных пациентов и direct marketing, к интернет-коммуникациям и созданию коммьюнити как оnline так и offline, к генерации общественно значимых PR-идей и миссий, которые будут притягивать внимание и работать на репутацию. К сожалению, частные клиники так долго жили в ситуации наплыва большого количества пациентов, что у них просто атрофировалась борьба за клиента и отсутствует опыт эффективной маркетинговой рекламной деятельности. - Важна ли для частных клиник государственная поддержка, особенно в условиях кризиса? - Те частные клиники, которые строили свой бизнес на грамотной основе, будут все больше внимания уделять снижению издержек (от сокращения административного персонала до оптимизации работы), внедрять программы повышения лояльности существующих клиентов, усиливать обучение врачей и администраторов в части сервисного обслуживания и технологии личных продаж, внедрять технологии соплатежей из государственных источников (бюджет, ОМС, родовые сертификаты, квоты на высокоспециализированную помощь и пр.). - По вашему мнению, послужил ли экономический кризис поводом к укреплению профессиональных навыков медицинскими работниками или повлиял на них прямо противоположным образом? Кризис - это время, когда проверяется крепость построенного бизнеса и уровень квалификации как медицинской, так и экономической, маркетинговой, управленческой структур. Грамотный руководитель как раньше постоянно учил свой персонал, так и продолжает это делать сейчас. Ведь обучение на курсах - это еще и колоссальный обмен передовым опытом, который появляется в других клиниках и который в кризисное время нужно быстрее осваивать, применять успешные рецепты. Времени на раздумья все меньше. - Считаете ли вы продуктивными методы продвижения медицинских услуг в сети Интернет? И какой метод рекламы, на ваш взгляд, тут наиболее продуктивен? Мой более чем десятилетний опыт консультирования клиник показал, что все начинается с грамотного сайта клиник. А таких не более 5-7% от всех, которые мы видим. Сайт должен приносить деньги его владельцам, а не программистам и дизайнерам, которые «заряжают» баснословные суммы, не зная специфики создания сайтов для медицинских услуг. Мои слушатели на курсах всегда удивляются, когда слышат простые, но эффективные рецепты продвижения своей клиники в сети Интернет. До этого их долго и нудно, а главное - дорого и неэффективно мучили специалисты из разных рекламных агентств. - Считаете ли вы, в условиях жесткой конкуренции, значимым обучение и повышение квалификации персонала частных клиник? Если в период процветания, когда пациент без особого разбора приходил в частные клиники только потому, что они частные, и можно было на время отложить обучение (надо было работать - собирать прибыль), то теперь надо пожинать плоды такой политики и наверстывать упущенное - пробелы в знаниях, квалификации персонала могут стать фатальными для собственников бизнеса и его руководителей. - Как не ошибиться, поддавшись рекламным провокациям, и выбрать действительно полезную и важную конференцию, семинар, курсы по вопросам здравоохранения? - Сейчас многие организации, ассоциации пытаются проводить конференции, семинары, «круглые столы». Ими двигают амбиции, которые подчас ничем не подкреплены. Как распознать такие «псевдоконференции» или «семинары»? Достаточно простого взгляда на программу. Если вы видите одних «свадебных генералов» или программа представляет из себя смешение всего, что можно найти по заявленной тематике семинара, - это как раз тот случай, когда не следует тратить свое время и деньги. «Свадебные генералы» точно не приедут, а «надерганные» темы выступлений не дадут вам системного представления о проблеме, которая вас интересует. - Какой вопрос вам чаще всего задают участники семинаров ЦНТИ «Прогресс»? «Почему до визита к вам на семинары, я был уверен, что все знаю и обучение мне не нужно? А оказалось все наоборот». Ответ на этот вопрос очень простой, он лежит в плоскости русской традиции, описанной пословицей: пока гром не грянет, мужик не перекрестится. Не ждите грома - вот что хочется пожелать слушателям наших будущих семинаров.