На вопросы отвечает эксперт в области спортивно-оздоровительных услуг, генеральный директор Центра «Evolution - спортивный консалтинг» Тимур Григорьевич Беставишвили.
- Что сейчас происходит с индустрией фитнеса и красоты? Какие тренды? Что сейчас в моде?
- А кого конкретно вы имеете в виду? Россия - огромная страна, и то, что модно в столицах, может быть совершенно неинтересно в регионах и наоборот. Например, для части клиентов карта посещения фитнес-клуба, может быть статусным признаком, то есть знаком принадлежности к определенному «кругу».
Не будем осуждать, хорошо это или плохо. Если я выступаю здесь в качестве моралиста-теоретика, то это - моветон, а если в качестве специалиста по фитнес-бизнесу - то однозначно хорошо. Какая мне разница, за что клиент приносит деньги в кассу клуба? Лишь бы приносил, и побольше. Крайним проявлением этого занятного явления можно считать появление в столицах персон, у которых таких карт - несколько, и выбирают они карты клубов «поэлитнее» или «попремиальнее» при всей сомнительности попыток организации «элитных» и «премиальных» клубов в России.
Однако хотелось бы напомнить, что Россия - это регионы. Мне приходится много ездить, и я вижу, что все процессы, которые имели место в фитнес-бизнесе столиц, сейчас идут в регионах, но намного быстрее. И интереснее, я бы сказал. Дело не в том, что модно или нет. При современных темпах распространения информации везде предлагаются одни и те же услуги. Только не стоит думать, что в столицах их качество выше. Отнюдь нет! Но покупательское поведение клиентов пока сильно различается. Самый важный критерий выбора клуба в регионах - это ценовой. Впрочем, как и везде, однако его значение для регионов - больше.
А что модно? Да то же, что и везде и всегда. Мечты о чудесах, когда можно ничего не делать, а все придет само собой. О том, что можно радикально измениться за месяц, о том, что легко «тут - прибавить, а тут - убавить». И при этом есть плюшки. Мечты - всегда в моде.
- Как изменился клиент после кризиса? Что он ищет в фитнес-клубе? Что для него важно?
- Как обычно, ищет любви. Не удивляйтесь. Если внимательно разобрать вопрос о том, что приводит людей к нам в клубы, можно прийти к одному простому выводу: счастливый человек к нам не придет никогда. К нам идут только те, кому что-то не нравится в собственной жизни. Это может быть внешность, это может быть здоровье, это может быть осознание недостаточной социальной адаптации. Но в итоге - отсутствие ощущения спокойствия.
Кризис, вопреки паническим ожиданиям многих персон, в том числе и специалистов фитнеса, привел к притоку клиентов в клубы. Во-первых, многие люди смутно ощутили потребность в истинных ценностях - в здоровье, например. Во-вторых, меньше денег стали тратить на те же поездки за рубеж.
Причин много, и здесь нельзя сказать обо всех. Косвенным признаком притока людей в клубы стало бурное развитие фитнес-бизнеса. Смотрите, как быстро открываются новые клубы и еще быстрее снижаются цены. До регионов это пока не дошло, но в столицах клубы уже соревнуются в демпинге.
- Как меняются российские фитнес-клубы? Насколько они продвинутые? Используют ли опыт Запада?
- Что значит «продвинутые»? Когда я общаюсь с западными специалистами, то у меня иногда возникает ощущение, что это они - «задвинуты». У нас такие не выживают.
Для того чтобы определиться с «продвинутостью», нужно понять, в чем состоит главный критерий качества клуба. На мой взгляд, критерий качества клуба один: приток денег в кассу. Экономически успешным клуб делает не антураж, а прибыль, которая должна быть больше, чем издержки. Вот и вся «продвинутость».
В использовании пресловутого опыта Запада есть две крайности. Такая судьба у России: она всегда делится на славянофилов и западников... Когда я вижу восторженные лица «специалистов», которые внемлют белозубому и загорелому представителю из Америки или Европы, увлеченно рассказывающему нам о приоритетах западного клиента, - мне хочется смеяться. Тем более что попытки рабского переноса западных, успешных там методов продаж на российскую почву всегда весьма сомнительны.
Использовать надо, но и думать при этом не помешает.
- Каково сейчас соотношение объемов продаж собственно фитнес-услуг и дополнительных услуг в центрах?
- Вопрос, конечно, интересный. Если я вам скажу, что объем продаж дополнительных услуг даже в центрах колеблется от 0 до 90%, вы мне поверите? А это именно так, даже в столицах. Почему?
Во-первых, даже если у вас есть товар, это не означает, что вы умеете его продавать. Во-вторых, чтобы оценить это соотношение, нужно задавать вопросы управляющим и владельцам клубов. В-третьих, это действительно можно оценить. Но никто никогда этим не занимался, а те «маркетинговые исследования» по этому вопросу, которые я видел, не выдерживали никакой критики.
- Какие технологии продаж используют сегодня предприятия фитнес-индустрии?
- Тут всего две разновидности: успешные и неуспешные. Неуспешные, как правило, там, где слепо используется чужой опыт. Благо, еще опыт специалистов в сфере фитнеса. Но в последние годы на ниве «обучения продажам в фитнес-бизнесе» подвизаются толпы «коучей» всех мастей, которым все равно, что продавать. Сегодня белье, завтра гуталин, а послезавтра - фитнес-услуги. Вот они и «учат».
А успешно продавать легко. Нужно просто думать и работать, как я уже говорил. И критически относиться к чужому, пусть и замечательному опыту. Это опыт - не ваш и не здесь. Кстати, и критерий эффективности обучения у меня тоже примитивный: приток денег в кассу. Если в результате «обучения продажам» он существенно и устойчиво вырос - обучение состоялось. А если ваш персонал с восторгом обсуждает учебу, а денег не прибавляется - то вы зря потратили время и деньги.
Впрочем, во многих фитнес-клубах существует совсем не затратный способ учебы: ничему не учить, а только устанавливать нереальные планы и требовать увеличения уровня продаж любой ценой.
Способ, конечно, выгодный, однако результаты дает неизменно отрицательные.
- В преддверии Нового года хочется спросить, какие новые и интересные методики вы рекомендуете, чтобы сделать службу продаж максимально эффективной?
- В преддверии Нового года я рекомендую всем коллегам наконец-то отказаться от принципа Наполеона «сначала ввязаться в бой - а там посмотрим» на всех стадиях организации фитнес-бизнеса. Этот принцип в сочетании с необоснованными надеждами на «авось» пока у нас основной.
Хотелось бы, чтобы в нашем любимом деле мысль всегда предшествовала деятельности. Постановка реальных целей, четкое планирование и выполнение, ставка на достижение результата - это главное.
Конечно, после Нового года, как вы знаете, будет все как обычно: к нам придут толпы изнуренных «винопитием» и перееданием людей, жаждущих начать с нового года (а также с понедельника, с первого числа, после дня рождения, после отпуска...) новую жизнь. Их энтузиазм, как мы тоже знаем, продлится пару недель. Но клубные карты они за это время купят! Вот этих покупок я вам, коллеги, и пожелаю в полной мере! Мы же знаем, как людям помочь, не правда ли?