Время для внедрения инноваций уже настало - работа по привычному сценарию ведет к стагнации.
Деменко Елена, консультант по управлению, бизнес-тренер, работала в нескольких аптечных сетях. С 2009 года - консультант по управлению и бизнес-тренер, специализирующийся на работе с аптеками. Неоднократно становилась призером российских профессиональных конкурсов («HR Case Competition», «Лучший инновационный проект в сфере управления персоналом «Золотой HR»). Автор единственного в нашей стране комплексного обучающего проекта: «Школа управления для заведующих аптеками».
Более 10 лет Елена разрабатывает методы формирования управленческих навыков у заведующих аптеками, технологии работы с ассортиментом, способы увеличения объема знаний работников первого стола, методы сокращения залежалого товара, типологии дополнительных продаж, стратегии продаж парафармацевтики и пр.
В эксклюзивном интервью для ЦНТИ Прогресс представила свой взгляд на ситуацию на аптечном рынке России.
- Елена, каковы основные проблемы аптек, которые Вы могли бы выделить?
- Аптечный рынок существенно изменился за последние годы и продолжает меняться. Наступило время тонких настроек бизнеса. Но на сегодняшний день в большинстве российских аптек до сих пор не налажено системное управление продажами.
Знания персонала об ассортименте основаны только на периодических презентациях фармацевтических компаний по определенным позициям их линейки. В некоторых сетях подготовкой персонала занимаются штатные тренеры, которые, как правило, предоставляют классическую технику продаж. Эту технику не адаптировать к работе с большим ассортиментом, да и презентацию лекарственных и нелекарственных аптечных средств в период снижения покупательской способности пора подбирать другие.
Согласно исследованиям, проведенным в аптеках разных городов России, выявлена тенденция снижения качества фармацевтической помощи в виде консультирования покупателей. Многие вопросы и возражения потребителей остаются без ответов.
- Вопрос качества обслуживания совсем недавно поднимался Росздравнадзором, который предупредил о возможных внеплановых проверках в аптеках. Какой выход вы видите из сложившейся ситуации?
- Да, я знакомилась с этой информацией: о том, что поступают жалобы на предложения дорогостоящих препаратов, когда есть дешевые, на отказы выдавать препарат, когда нет сдачи, грубое отношение к посетителям аптек.
Предложение лекарств по более низкой цене пока еще не отрегулировано в принципе. При этом аптекам необходимо перестраиваться в предложении дорогостоящих средств аптечного ассортимента. Для удержания продаж такого ассортимента необходима новая модель обслуживания, которая будет существовать, не вступая в конфликт с законодательством и контролирующими органами.
Грубое отношение к посетителям аптек было неоднократно выявлено и при исследованиях самими работниками первого стола, которые они производили в виде задания в программе обучения «Недополученная прибыль аптеки». Действительно, не редко конфликтную ситуацию провоцирует сам работник аптеки.
Выход из сложившейся ситуации я вижу вовсе не во внедрении стандартов обслуживания, а в повышении управленческих навыков заведующих аптеками. Именно они, на мой взгляд, должны оказывать управленческое влияние на изменение поведения персонала. Но до сих пор непонятно, почему в столь сложном аптечном бизнесе так мало внимания уделяется подготовке заведующих аптеками. Многие проблемы с персоналом, к сожалению, являются отражением слабой управленческой подготовленности и деятельности руководителей на местах. Да и сами заведующие признают, что управлять персоналом они не умеют, нигде этому не учились.
- На какие еще проблемы в работе аптек, которые Вы выявили за время своей многолетней практики, Вы бы посоветовали обратить внимание директорам и собственникам?
Читайте ответ эксперта в первоисточнике >>
Очередной с участием Елены Деменко семинар «Управление аптекой» состоится 19-23 октября в Санкт-Петербурге.