Марина Макшеева – признанный специалист в области управления персоналом в здравоохранении. В ЦНТИ «Прогресс» уже третий год с большим успехом идут две программы, посвященные развитию сервисных технологий в медицинских организациях. Мы задали Марине несколько вопросов о том, насколько сегодня изменилась роль врача и корпоративной культуры в клиниках.
- Какие темы больше всего волнуют участников тренингов?
- Основной блок вопросов связан с работой врача. Не секрет, что сегодня пациент сначала оценивает доктора как человека, а потом уже как специалиста. Поэтому чрезвычайно важно наладить такое взаимодействие врача с пациентом, чтобы оно было основано на взаимопонимании, доверии. Кроме того, современные пациенты становятся все более «просвещенными» благодаря интернету, и врачи уже не на пьедестале эксперта, а в роли обслуживающего персонала. На тренингах я делюсь со слушателями своими находками, как контролировать качество обслуживания, даю методики решения конфликтных ситуаций.
Также часто у слушателей возникают вопросы, связанные с работой call-центра (регистратуры) клиники. Участников тренингов волнует, как создать психологически грамотную структуру диалога с пациентом (особенно, когда речь идет о продаже дополнительных услуг клиники). Один раз на тренинге, при обсуждении этой темы, возникла курьезная ситуация. Я предложила позвонить в клинику участника с целью дальнейшего анализа телефонных переговоров – это должно было стать своеобразным призом лучшему слушателю по итогам дня обучения. Так вот, после выявления победителя, он произнес: «Я не уверен, что этот подарок - приз, скорее это пять минут позора».
«Медицинская среда — это моя первая профессиональная любовь, которая навсегда в моем сердце. Думаю, что в прошлой жизни была врачом, а в этой психологом, поэтому грамотное взаимодействие с пациентами, комфорт в общении с коллегами и управление эффективностью в клинике - это моя тема».
- После появления тренинга «Медицинский сервис - создаем систему обслуживания пациентов» многие слушатели выразили желание продолжить свое обучение в этом направлении, в результате чего появился новый курс – «Медицинский сервис. Продвинутый уровень обучения». Как Вы думаете, с чем это связано? Почему многие слушатели обучаются по нескольку раз?
- Часто участники не знают, какие мероприятия на самом деле можно произвести и существенно улучшить работу своей медицинской организации. Раз увидев новые горизонты - хочется двигаться дальше. В рамках тренингов я предлагаю конкретные проверенные решения. Кейсы и примеры постоянно обновляются. Реализовать их в повседневной работе легко – и также легко увидеть желаемый результат! Поэтому люди едут учиться вновь и вновь. Кроме того всегда интересен опыт коллег: на каждом тренинге участники в конце говорят, как здорово что все мы здесь собрались.
- Насколько дорого «поднять сервис» в клинике?
- В системе управления сервисом есть три составляющих, на которые влияет руководство своими решениями. Что это за составляющие – я рассказываю на тренинге, а сколько стоит каждое решение просчитать сложно, это очень индивидуально.
14-18 апреля в Санкт-Петербурге состоится семинар «Неонатология. Дети с ЭНМТ - под особым контролем. Дискуссии по сложным аспектам интенсивной терапии, парентерального и энтерального питания, неврологической коррекции с ведущими специалистами Санкт-Петербурга».
Экспертами программы выступят ведущие специалисты Петербургской школы неонатологии:
В медицинской организации огромное влияние на качество предоставляемых услуг оказывают внутренние коммуникации между сотрудниками. Но создать команду профессионалов в последнее время становится все труднее: постоянная нехватка персонала и текучка кадров оказывают негативное влияние на деятельность многих учреждений здравоохранения России. Как говорить о налаживании межличностных отношений, когда так остро стоит вопрос о закрытии основных рабочих мест?
За счет передачи ряда функций «на сторону» достигается общая цель системы здравоохранения – рост эффективности работы.
Аутсорсинг в медицине – очень перспективное направление. Он позволяет решить множество разноплановых задач: от повышения качества медицинской помощи и снижения нагрузки на сотрудников (закупка оборудования, клининг) до предоставления пациентам дополнительных услуг (гостиничных, реабилитационных, транспортных и т.п.)
От работы главной медсестры и всего сестринского персонала зависит эффективность лечебной деятельности медицинской организации. Чтобы идти в ногу со временем, медицинскому персоналу необходимо повышать профессиональный уровень. Кроме того, в связи с внедрением эффективного контракта изменились требования к сестринскому персоналу и результативности его работы.
В свете резкого увеличения жалоб и исков пациентов на ненадлежащее оказание медицинской помощи, правовая защищенность клиник выходит на первый план. Юристам медицинских организаций важно знать правоприменительную практику, правовой анализ изменений и рисков.
Курсы повышения квалификации по теме 
С 2013 году все медицинские организации должны были перейти на медико-экономические стандарты. Как они применяются в практической работе медицинских организаций, действующих в системе ОМС? Этот вопрос, а также проблемы перехода на электронные форы учета в медицинской статистике рассматриваются на семинаре 
Для достижения целевых финансовых показателей современной медицинской организации необходимо эффективно использовать новые инструменты управления, в частности, вводить систему финансовой самостоятельности, центров ответственности и другие новейшие финансовые технологии. Наиболее актуальные из них нашли отражение в семинаре 
Важное отличие программы от других курсов для руководителей клиник:
Своим опытом и видением того, как применить достижения израильской медицины в российских реалиях поделятся главный врач Юго-Западного района доктор Сергей Нагорнов и Елена Перлова – районный инспектор Южного округа.
Константин Кальдин – опытнейший специалист-практик по организации работы медицинских клиник и отличный спикер. Его богатый опыт и интересную манеру изложения материала высоко оценили слушатели предыдущих мероприятий;
Наталья Юхина – аттестованный преподаватель Института профессиональных бухгалтеров и аудиторов России (ИПБ) по бюджетному учету, специалист, аккредитованный Институтом присяжных бухгалтеров по управленческому учету (CIMA), консультант по финансовому менеджменту;
Внимание!
Количество участников семинара ограничено!