Метка: управление

Сервис на высоте или клиент на всю жизнь!

Весьма удачно начался новый год для сотрудников United Airlines. Руководство авиакомпании в качестве вознаграждений за отличные успехи в клиентском сервисе раздала своим подчиненным $125,000. Приятный «бонус» стал возможен благодаря запуску в компании в июне 2012 программы «перевыполнения плана» Outperform Recognition. При этом, как сообщает портал loyalty.info, номинировали на победу сотрудников Американских Авиалинии их постоянные клиенты, которым в свою очередь  тоже достались подарки.

Хотите, чтобы ваши клиенты также высоко ценили вас? Чтобы они оставались с вами на долгие годы?

Хотите, чтобы ваши сотрудники не только приходили на работу, но и делали это с удовольствием?

Тогда ждем вас на семинаре «Клиентский сервис как источник прибыли» 25 февраля — 1 марта 2013 года, г. Санкт-Петербург.
Занятия ведут практикующие специалисты, профессионалы на рынке клиентского сервиса. Всего неделя обучения и вы получите ценный багаж знаний!

Вот, что говорят слушатели прошедших семинаров: «Организация семинара на высоком уровне. Ведущие семинара преподносят информацию на понятном, доступном языке. Очень понравился стиль проведения семинара специалистами. Уровень профессионализма преподавателей очень высокий. Остались очень положительные впечатления от данного семинара и его посещения. Спасибо!» Литвинова О.Н., специалист по работе с клиентами ООО "Сервисный центр "Югпром".

Курс выстроен таким образом, что более 50% учебного времени уделяется практике. При этом каждое занятие посвящено одной из ключевых тем:
  • Внедрение стратегии сервиса. Построение системы обратной связи.
  • Лояльность и удовлетворенность клиентов. Различия в сервисных технологиях на рынке B2B и B2C.
Практикум: «Исследование удовлетворенности клиентов; образцы формулировки ключевых вопросов, индекс удовлетворенности». Типичные ошибки обслуживания: что требуется улучшать, чтобы сохранить клиентуру. Составляющие «идеального сервиса» и «антисервиса». Практикум: «Алгоритм построения сильного, клиентоориентированного бренда». Корпоративные стандарты взаимодействия с клиентами. Практикум: «Разработка регламента внедрения и управления корпоративной культурой». Особенности управления персоналом. Конфликтные ситуации в коллективе. Практикум: «Определение «идеального профиля» специалиста по работе с клиентом». Работа с рекламациями и жалобами. Типы жалобщиков и «трудных» клиентов. Практикум: «Выработка оптимального подхода в управлении жалобами». Юридические аспекты. Договорная работа. Права потребителей. Судебные процедуры. Хотите, чтобы ваша компания приобрела неповторимость, индивидуальность и лидерство в конкурентной борьбе за клиента?   Узнайте подробнее о программе семинара на  сайте ЦНТИ «Прогресс», записывайтесь  и приезжайте.  Мы ждем Вас!

+7(812)331 88 88,   client@cntiprogress.ru

Спортивный менеджмент: на старте профессионалы!

На Западе спортивных менеджеров готовят уже десятилетия. Первые учебные заведения, реализующие соответствующие программы, появились в США и Канаде уже более 30 лет назад. Чуть позже их поддержали большинство стран Европы - Франция, Швейцария,  Великобритания, Германия и др. Иностранные управленцы давно поняли, что спорт - особая сфера,  где должны работать люди, владеющие определенным набором знаний. Сегодня об этом заговорили и в России.  «Я в спорте не новичок и понимаю, что деньги ничего не решают. Главное – создать эффективную систему менеджмента».

Предприниматель,  президент Союза биатлонистов России, Михаил Прохоров.

Итак, спорт нуждается в профессиональных менеджерах! Спорт нуждается в Вас!
Как организовать спортивное мероприятие?
Как привлечь зрителя на трибуны?
Как приумножить доходы организации?
Как обеспечить безопасность на спортивном объекте?
Получить ответы на эти и другие вопросы вы сможете на семинарах ЦНТИ «Прогресс», которые пройдут в Санкт-Петербурге в феврале и марте 2013года:
 «Менеджмент физкультурно-спортивных услуг: организационно-экономические аспекты»
25 февраля — 1 марта 2013 года
  • Менеджмент как вид профессиональной деятельности.
  • Нормативно-правовая база и правовая деятельность в сфере спортивных услуг.
  • Финансово-экономическая деятельность учреждения в зависимости от статуса.
  • Требования к оснащению спортивного сооружения.
  • Развитие спортивного объекта. Какие идеи работают в России?
НОВЫЙ СЕМИНАР!  «Индустрия спорта: маркетинг, реклама и PR»
11 марта — 15 марта 2013 года
  • Организация службы маркетинга. Проведение маркетинговых исследований.
  • Использование PR-технологий.
  • Эффективная работа со СМИ.  Практикум: «Мастерство создания пресс-релиза».
  • Особенности рекламной деятельности в спортивной сфере.
  • Современные технологии продвижения в Интернете.
  • Работа со зрителями и болельщиками.
 «Управление эксплуатацией и оснащением спортивных сооружений»
18 марта — 22 марта 2013 года
  • Современные тенденции строительства спортсооружений в России.
  • Правила и нормы содержания спортсооружений. Нормативные документы.
  • Специализированные игровые площадки: баскетбол и волейбол.
  • Безопасность предоставления услуг. Требования ГОСТа.
  • Взаимодействие со сторонними организациями.
  • Посещение спортивного объекта. Круглый стол со специалистами объекта.
Вы также сможете предложить к обсуждению проблемы, с которыми пришлось столкнуться на собственном опыте! Программы семинаров особенно полезны для руководителей спортивных организаций и сооружений,  исполнительных директоров спортивных федераций, менеджеров по маркетингу и эвент-менеджеров спортивных комплексов,  технических директоров.

+7 (812) 331 88 88 или  client@cntiprogress.ru

Внимание! Воспользуйтесь нашим уникальным предложением: «Учись сейчас, заплати  потом!».  Предложение распространяется на все семинары января-марта 2013 года.

Почему стоит внедрять инновации? Что они принесут вашей компании?

Согласно результатам исследования Global Innovation Barometer 2012  в сводном рейтинге «инновационного оптимизма» индекс России составляет 65 из 100, а в сводном рейтинге «удовлетворенности качеством инновационной среды» - 48 пунктов из 100.

Специалисты ЦНТИ «Прогресс» приглашают вас обсудить перспективы развития инновационной среды в России на практических семинарах:

11 – 15 марта, Санкт-Петербург, «Управление инновационными проектами: от идеи до привлечения инвестиций».
В программе:
  • Инновационный проект как Товар. Деловая мастерская «Эффективная инновация»;
  • Цена инновационного проекта. Практикум «Опыт лидеров рынка»;
  • Оформление прав на объекты интеллектуальной собственности.  Деловая мастерская «Анализ условий договора»;
  • Продвижение инновационного проекта. Деловые мастерские «Моделирование оптимальной презентации» и «Продвижение инновации»;
  • Управление персоналом в рамках инновационного проекта;
  • Инновации и финансовые потоки. Деловая мастерская «Обосновываем расходы на разработку и внедрение инновации».
25 – 28 марта, Москва, «Управление инновационной деятельностью предприятия».
В программе:
  • Инновационная стратегия. Практикумы «Разработка организационной структуры предприятия, включая распределение функций между научно-технической, производственной и другими видами деятельности» и «Разработка целевых показателей инновационного развития»;
  • Поиск инновационных возможностей. Практикум «Разработка плана мероприятий по поиску инновационных возможностей»;
  • Управление инновационными проектами: как проверить, оценить и реализовать проект. Практикумы «Разработка бизнес-процесса отбора и утверждения инновационного проекта», «Разбор проектного предложения с упором на маркетинговую и финансовую составляющую» и «Разбор плана работ по проекту в MS Project», практическое занятие по подготовке инвестиционного предложения;
  • Управление результатами интеллектуальной деятельности. Практикум «Разработка проекта решения о форме защиты РИД»;
  • Итоговый практикум «Разбор результатов решения кейса IBM – выход корпорации из кризиса за счет инновационного подхода».
Ознакомьтесь с подробным планом мероприятий на официальном сайте ЦНТИ «Прогресс». Вы также можете задать интересующие вопросы и подать заявку на участие по телефону.

+7 (812) 331 88 88, client@cntiprogress.ru

 

Как облажавшийся пилот попал в учебники по менеджменту

Кохэй Асо (ромадзи Kohei Asoh) – японский лётчик, летавший на пассажирских авиалиниях. Капитан самолёта DC-8. Кохэй Асо был пилотом гражданской авиации Японии, налетавшим порядка 10 000 часов. Во время Второй мировой войны был лётчиком-инструктором японских вооруженных сил. 22 ноября 1968 года пассажирский DC-8 японских авиалиний (Japan Airlines), вылетевший в 05:36 из Токио в Сан-Франциско, приводнился в полукилометре от американского побережья. Причем сделал это так аккуратно, что большинство пассажиров не догадывались об «аварийной посадке» до того момента, пока не выглянули в иллюминаторы. Самолёт приводнился на глубине в три метра, уровень воды оказался чуть ниже дверей пилотской кабины. Всю ответственность за случившееся взял на себя капитан корабля Кохэй Асо. В тот день была низкая облачность, туман стелился на высоте 60–90 метров над уровнем моря, и команде приходилось ориентироваться по радиовысотомеру, который, как оказалось впоследствии, давал ошибку в 200 футов (60 метров). Вследствие этого, опустившись ниже слоя облаков, самолёт оказался над океаном с минимальным превышением, попытка командира корабля вновь набрать высоту не удалась – двигатели уже коснулись воды. Никто из 96 пассажиров и 11 членов экипажа во время аварии не пострадал. Самолёт был поднят из воды и на барже перевезён в аэропорт Сан-Франциско.
«Защита Асо»
Расследование инцидента вело Национальное бюро по безопасности на транспорте США. Капитан Асо был вызван в качестве главного свидетеля. Руководитель комиссии по рсследованию задал вопрос, как умудрился капитан посадить свой самолёт на воду в двух с половиной милях от бухты Сан-Франциско прямо по курсу посадочной полосы. По всей видимости, комиссия ожидала пространного ответа со ссылкой на различные обстоятельства, помешавшие капитану разобраться в обстановке. Однако тот дал неожиданно короткий, прямой и грубый ответ: «Асо облажался (англ. Asoh fuck up)», что моментально обезоружило комиссию и привело к скорому свёртыванию процедуры. Эта история позднее была описана американским бизнес-консультантом Дж. Б. Харви в его книге «Парадокс Абилина». Способ обезоруживания оппонента своей прямотой был назван им «Защита Асо» (англ. «Asoh Defence»). Название было впоследствии использовано в целом ряде книг по теории управления.
Умение признавать свои ошибки обезоруживает противников, это первый шаг. Следующий важный навык – умение свои ошибки анализировать, работать с ними и делать адекватные выводы.
Управленческий практикум «Анализ управленческих ошибок руководителей» в рамках семинара ЦНТИ Прогресс
«Развитие управленческих навыков. Подготовка кадрового резерва руководителей».
Смотреть программу >> Выберите удобные для вас даты обучения! Семинар-практикум пройдет:
Чем закончилась история?
Кохэй Асо не был уволен из авиакомпании, а был лишь понижен в должности и в дальнейшем совершал полёты на грузовых воздушных судах до выхода на пенсию в конце 1980-х годов. Это решение руководства авиакомпании особо отметил в своей книге «Пятая дисциплина: искусство и практика самообучающейся организации» (англ. The Fifth Discipline: The art and practice of the learning organization) американский учёный Питер Сенге: «Обучающиеся организации склонны прощать своих людей, потому что, как говорит Джон Роллваген, генеральный директор компании Cray Research, “совершить ошибку – это само по себе хорошее наказание”». – Питер Сенге «Пятая дисциплина». (С) Wikipedia

Семинар «Менеджмент в здравоохранении. Экономико-правовые, практические вопросы»

Ломан Эдуард Александрович - главный врач ГБУЗ "Камчатский краевой центр по профилактике и борьбе со СПИД и инфекционными заболеваниями".

Семинар «Контроллинг — универсальный метод управленческого учета, анализа и бюджетирования. Российский и зарубежный опыт»

2 - 6 августа 2010 г. ЦНТИ «Прогресс» проводит в Санкт-Петербурге семинар «Контроллинг - универсальный метод управленческого учета, анализа и бюджетирования. Российский и зарубежный опыт».
2 - 6 августа 2010 г. ЦНТИ «Прогресс» проводит в Санкт-Петербурге семинар «Контроллинг - универсальный метод управленческого учета, анализа и бюджетирования. Российский и зарубежный опыт».
Контроллинг является интенсивно развивающимся направлением в области теории и практики управления финансово-хозяйственной деятельностью предприятий. Элементы процесса управления: постановка целей, планирование, контроль исполнения, сравнение достигнутых результатов с запланированными, анализ и принятие решений почти всегда принимаются во внимание, когда говорят о контроллинге, и присутствуют объективно в той или иной форме при любом методе управления. Даже если руководитель принимает решения интуитивно, так или иначе он имеет некую желаемую картину будущего и сверяет ее с текущим состоянием. О контроллинге как технологии управления можно говорить тогда, когда все составляющие процесса управления формализованы, описаны и реализованы в виде документально оформленных процедур. Сейчас в России сложились идеальные условия для развития контроллинга. 2 - 6 августа 2010 г. ЦНТИ «Прогресс» проводит в Санкт-Петербурге семинар «Контроллинг - универсальный метод управленческого учета, анализа и бюджетирования. Российский и зарубежный опыт» для руководителей и специалистов финансовых департаментов, планово-экономических служб и управлений, главных бухгалтеров и всех заинтересованных специалистов. Читать далее Семинар «Контроллинг — универсальный метод управленческого учета, анализа и бюджетирования. Российский и зарубежный опыт»

15 июня: События. Праздники. Семинары

Сегодня в ЦНТИ «Прогресс» начали свою работу шестнадцать семинаров, самый популярный из которых - «Современные технологии информационно-документационного обеспечения управления».
Сегодня в ЦНТИ «Прогресс» начали свою работу шестнадцать семинаров, самый популярный из которых - «Современные технологии информационно-документационного обеспечения управления».
Что происходит в ЦНТИ «Прогресс» и чем знаменателен этот день Добрый день, уважаемые читатели блога ЦНТИ «Прогресс»! Сегодня 15 июня, вторник. В этот день в 1885 году в России принят закон о запрещении ночной работы подростков и женщин. В этот день родились знаменитый норвежский композитор Эдвард Григ, американский психоаналитик Эрик Эриксон, русский поэт Константин Бальмонт, советский государственный и политический деятель Юрий Андропов, советский и российский актер театра и кино, народный артист России Михаил Державин, знаменитый греческий певец Демис Руссос, советский хирург-ортопед Гавриил Илизаров и князь, русский дипломат, министр иностранных дел и государственный канцлер России Александр Горчаков. Сегодня в ЦНТИ «Прогресс» начали свою работу шестнадцать семинаров, самый популярный из которых - «Современные технологии информационно-документационного обеспечения управления». На него в Санкт-Петербург съехались специалисты отдела документационного обеспечения управления, канцелярии, секретариата, организационно-методического отдела, помощники руководителей и все сотрудники, ответственные за ведение делопроизводства. Читать далее 15 июня: События. Праздники. Семинары

Семинар «Финансовые основы управленческих решений»

ЦНТИ «Прогресс» проводит в городе Новосибирске семинар «Финансовые основы управленческих решений».
ЦНТИ «Прогресс» проводит в городе Новосибирске семинар «Финансовые основы управленческих решений».
12 – 14 июля 2010 г. ЦНТИ «Прогресс» проводит в городе Новосибирске семинар «Финансовые основы управленческих решений» для руководителей предприятий, бизнес-направлений, финансовых, экономических подразделений и всех заинтересованных. В программе семинара: - Управление финансами организации. - Финансовая отчетность, её использование при принятии управленческих решений. - Финансовое управление текущей деятельностью предприятия. - Управление затратами и системы планирования и контроля. В рамках семинара пройдут практические занятия по оценке финансового состояния организации и вариантам принятия финансовых решений для стабилизации положения,  расчету оборачиваемости активов, определению финансового и коммерческого цикла предприятия и т.п. Также для наших слушателей пройдет «круглый стол», на котором можно будет обменяться реальным практическим опытом. Читать далее Семинар «Финансовые основы управленческих решений»