Роль клиентской службы в развитии успешного бизнеса сложно переоценить.
По исследованиям американской фирмы Genesys:
85 % клиентов готовы отказаться от товаров и услуг из-за плохой работы службы поддержки;
Для 56% клиентов хорошая работа сервисной службы является ключевым фактором, влияющим на лояльность к компании;
89% клиентов готовы совершить повторную покупку, даже если с товаром или услугой были проблемы, но клиентская служба оперативно их решила.
Клиентоориентированность – это способность компании создавать дополнительные оборот и прибыль за счет глубокого понимания и удовлетворения потребностей клиентов.
Но Клиентоориентированность строится не только на стандартах облуживания.
Успех call-центра складывается из множества деталей, которые руководитель службы должен предусмотреть.
Приглашаем на практический курс для руководителей call-центров / контакт-центров, служб работы с клиентами, отделов сервисной поддержки, отделов телемаркетинга, отделов продаж
Вы получите ответы на практические вопросы:
- Как наладить взаимодействие call-центра с другими подразделениями компании?
- В чем особенности подбора, обучения и мотивации сотрудников call-центров?
- С чего начать разработку стандартов обслуживания клиентов?
- Что нужно для эффективного мониторинга/контроля работы отдела?
- Как реализовать техническую поддержку сотрудников?
- Чем измеряется результат работы call-центра?
Внимание! В рамках семинара запланировано посещение call-центра, оборудованного по современным стандартам.
Занятия проводят специалисты-практики: эксперт профессионального сообщества Call Center Guru, профессиональный тренер, опытный руководитель успешного контакт-центра (г. Москва).
Не пропустите возможность встретиться с коллегами и обменяться опытом!
Семинар предусматривает современные методы обучения: дискуссии и обмен опытом, разбор кейсов, деловые игры, элементы тренинга деловых качеств руководителя, мастер-класс по практической психологии. Для слушателей семинара - индивидуальные консультации с учетом специфики сферы деятельности.
Любой руководитель понимает, что функция управления всегда взаимосвязана с функцией контроля. Вы не можете управлять процессами и персоналом, не проверяя их. Для оптимальной работы необходимо, чтобы над каждой стадией процесса осуществлялся контроль. По материалам журнала «Менеджмент в России и за рубежом»
Как системно контролировать процессы и сотрудников и как повысить качество контрольных мероприятий Вы узнаете на семинаре
«Система внутреннего контроля. Как контроль может повысить эффективность управления»
(19 - 23 ноября 2013, Санкт-Петербург).
Приглашаем на семинар, посвященный вопросам повышения эффективности управления отделом, подразделением, компанией.
Туристские услуги набирают с каждым годом все большую популярность. На этой волне виден рост спроса на санаторные услуги: отпуск, совмещенный с лечением, остается востребованным турпродуктом, как и раньше. Но нынешние клиенты предъявляют высокие требования к сервису, становятся более разборчивыми при выборе места отдыха. Вряд ли кто захочет ехать в санаторий, где царят «совковые» устои, питание организовано по старинке, а инфраструктура не удовлетворяет современным требованиям.
Где организации сферы услуг найти средства на развитие и препятствовать устареванию? Как повысить рентабельность?
Центр «Прогресс» разработал ряд программ для специалистов санаторно-курортной сферы. В рамках практических семинаров представители лучших пансионатов Ленинградской области делятся опытом в области управления, работы с персоналом, организации финансово-экономических служб и другими наработками. Каждый курс обучения сопровождается выездными занятиями, где слушатели наглядно знакомятся с тем, как построена деятельность успешного санатория. Смотрите программы, регистрируйтесь на ближайшие семинары:
Имущественный комплекс – один из главных активов для увеличения финансового результата деятельности ВУЗа. Именно поэтому ВУЗам чрезвычайно важно эффективно использовать имеющееся в распоряжении имущество. Пути повышения эффективности разные и зависят от множества нюансов.
ЦНТИ «Прогресс» приглашает познакомиться с наиболее удачным опытом российских ВУЗов различной специфики на семинаре:
Контроль над деятельностью общежитий ВУЗов усиливается. Государственные надзорные органы регулярно проводят плановые и внеплановые проверки. А Общественная палата РФ даже открыла «горячую линию» для жалоб. Теперь о любых нарушениях прав студентов или низком качестве предоставляемых общежитием услуг можно сообщить по специальному номеру. Минобразования предупредило ВУЗы, что будет пристально следить за соблюдением законов и оперативно реагировать на нарушения. 
Одна из российских клиник снижения веса исследовала распорядок дня и рацион более 500 человек, работающих в крупных компаниях нашей страны. Выяснилось, что около 55% за время службы набирали по 3-10 килограммов. Все дело в напряженном графике и нехватке времени на нормальное питание. Человек быстро устает, у него снижается иммунитет. Итог - ряд недугов, включая ожирение.
Согласитесь, интересная информация, которая в очередной раз доказывает, что обед на работе — важный вопрос и его организация должна быть продумана до мелочей.
В помощь руководителям и специалистам предприятий общественного питания, кейтеринговых компаний, предоставляющих корпоративное питание, заведующим производством и технологам точек питания на промышленных предприятиях, шеф-поварам, учебный центр «Прогресс» подготовил семинар:
Вера Трошина, заместитель генерального директора по экономике, коммерции и финансам ОАО «Азовский морской порт» об опыте внедрения СВК:
«В нашей компании первые результаты применения процедур внутреннего контроля были получены в области материально-технического снабжения, затраты на которое равны десяткам миллионов рублей (вторая наибольшая статья расходов бюджета компании). В итоге экономия составила порядка 5–8%». Источник: fd.ru
Система внутреннего контроля (СВК) необходима как самостоятельным юридическим лицам, так и группам предприятий с централизованным управлением. Представляем Вашему вниманию семинар, подробно рассматривающий вопросы внедрения СВК в российских компаниях.
Единственная профессия, в названии которой присутствует слово, сразу же рождающее теплые «родственные» чувства – медицинская сестра. Случайных людей в этой профессии нет, эта непростая работа для людей терпеливых, внимательных, добросердечных. Соответственно и подход к управлению средним медицинским персоналом должен быть особым!
Для специалистов медицинских организаций ЦНТИ «Прогресс» ежегодно проводит программы повышения квалификации, призванные помочь медицинским сестрам ответить на вопрос: как в условиях жесткого дефицита времени и ресурсов не снижать эффективность работы.
Присоединяйтесь к «ПРОГРЕССивным медсестрам», которые уже прошли обучение! Узнайте, какие вопросы обсуждаются в рамках семинаров , прочитайте отзывы участников, и выберете наиболее актуальный для вас курс:
Многолетний опыт проведения семинаров для руководителей стал для ЦНТИ "Прогресс" причиной создания данного курса. В нем объединены лучшие эксперты и самые актуальные вопросы управления с учетом меняющихся реалий, блоки из успешных программ и инновационные методики..jpg){kind=small}