21 - 25 мая 2012 в Санкт-Петербурге ЦНТИ «Прогресс» провел межрегиональный семинар для отельеров «Управление отелем: практический опыт лучших управляющих».Профессионалы-практики отрасли делились со слушателями ценными управленческими советами и рекомендациями. Многие занятия проходили прямо на базе отелей различных категорий звездности.
Ближайший семинар по гостиничной тематике 18 – 22 июня 2012 в Санкт-Петербурге «Профессиональный администратор успешного отеля». В программе запланированы посещение гостиниц Санкт-Петербурга 3*, 4* и 5*, ознакомление с работой администраторов, осмотр номерного фонда, встреча с руководством, ответы на вопросы. Васильева Елена Олеговна также в числе преподавателей. Полный список преподавателей смотрите на странице программы семинара.
Участники семинара посетили отель Cronwell Inn 3*. Васильева Елена Олеговна, управляющий отелем и опытный практик индустрии гостеприимства рассказала о «буднях» отельера. Слушатели семинара также активно делились опытом между собой.В Санкт- Петербурге довольно большое количество 3-звездочных отелей. Конкуренция высокая. Поэтому приходится придумывать интересные ходы для продвижения гостиницы на рынке. Использование новых нестандартных приемов – основной конек Cronwell Inn 3*.К примеру, во время посещения слушателями отеля, там проходила фотовыставка известного петербургского художника и фотографа. Также в отеле Cronwell Inn 3*часто проходят концерты, фестивали, тематические вечера.Слушателям предоставили возможность ознакомиться с номерным фондом гостиницы.Отельеры – весьма пытливая и очень любознательная публика. Слушатели засыпали выступающих вопросами:
Как горничные убирают номера?
Почему вы закупили именно эти кровати?
Зачем пепельница в номере для некурящих?
Как вы боритесь с курением?
Что делают ваши администраторы, если гость забрал полотенце из номера?
Постоялец привел гостя, а он нежелателен для отеля. Что делать в этой ситуации?
Как вы организуете текущий ремонт номерного фонда?
Участники получили практические рекомендации по решению этих и многих других задач «из первых рук» - непосредственно от практиков индустрии гостеприимства.Также в программе было посещение гостиницы «Наш отель» 4*.Отель – прекрасный пример того, как удачно обыграна старинная архитектура. Мрачный петербургский колодец превращен в светлый атриум, являющийся одновременно полом и потолком.
Грамотные руководители давно просчитали прибыли, прикинули перспективы и регулярно отправляют своих сотрудников на семинары, тренинги, курсы.
Иногда опытный руководитель вдруг замечает апатию в коллективе. Вроде бы хорошие сотрудники начинают совершать ошибки, производительность стоит на месте, а иногда и падает. В чем причина? Ведь ничего не менялось: планы выполняются, сотрудники приходят на работу и уходят домой вовремя, делают свою традиционную работу…
Иногда руководство, увы, просто не учитывает того факта, что прогресс не стоит на месте. Развиваются технологии, меняется законодательство, разрабатываются инновационные направления во всех областях науки и т.п.
Охватить весь объем новых знаний и технологий порой просто невозможно. Научить всему сотрудников самостоятельно руководителю тоже довольно сложно.
Ищем выход!
Потратить 20-30 тысяч рублей – и получить значительный багаж знаний, который позволит поднять производство, принести прибыль, и, что немаловажно, заставит сотрудников поверить в себя? И при этом «потерять» сотрудника всего на 3-7 дней? Думаете, затратно, невыгодно, неинтересно, ничего не изменится?
Поверьте, грамотные руководители давно просчитали прибыли, прикинули перспективы и регулярно отправляют своих сотрудников на семинары, тренинги, курсы.
Костин Игорь Иванович, зам.начальника СБ-КБ-2:
Семинар важен для каждого человека, который занимается информационной безопасностью. Лично я получил много полезной информации, которую буду применять в своей работе.Богданова Юлия Владимировна, начальник отдела кадров:
Приятно было пообщаться с коллегами и опытным преподавателем. Было предложено много систематизированного справочного материала для помощи в работе кадровика. Обязательно применю все узнанное в своей работе.
И таких отзывов – сотни!
Чем полезен семинар?
Бесценен не только сам семинар, приятно не только обучение в красивейшем городе России – Санкт-Петербурге. Чего стоит весь объем новейшей, актуальной и важной для вас именно сейчас информации! Как важен обмен опытом с коллегами! Насколько приятно напрямую пообщаться с лектором – специалистом своей области – ведущим семинара.
А еще – практический опыт, включающий работу с именно вашими проблемами, документами, вопросами. Лектор рассмотрит их, ответит именно на ваши вопросы, даст рекомендации именно для вашего предприятия.
Вообще, практическая часть семинара – самая увлекательная и захватывающая для слушателей. После нескольких часов прослушивания лекции и записи материала семинара его участник наконец может начать применять его на практике уже в ходе обучения. Иногда сначала он делает робкие шаги в обучении, совершает ошибки. Но, уже отработав все на практических занятиях и тренингах во время семинара, привозит с собой на предприятие багаж знаний, которыми может поделиться с коллегами, внедрить в производство.
Очень часто наши слушатели после обучения становятся лекторами на своих предприятиях: точно так же проводят обучение сотрудников, устраивают практические занятия уже непосредственно на своем материале, помогают и объясняют тонкости новой информации.
Иногда даже через несколько лет они становятся лекторами ЦНТИ «Прогресс», вникнув в свою область настолько, что начинают следить и обрабатывать полученную информацию, внедрять ее в практику, обучать ей сотрудников.
Что это такое: семинары ЦНТИ «Прогресс»?
Да в общем-то ничего особенного:
лекции
практика
тренинги
обмен опытом и «круглые столы»
вопросы и консультации лекторов
раздаточные материалы в бумажном виде, на CD и DVD
бесплатные кофе-брейки, качественные обеды
экскурсии по Санкт-Петербургу
и наконец
пребывание и обучение в самом красивом городе России, в одном из комфортнейших для обучения Центров, где из окон открываются виды на старинную застройку Васильевского острова и веет влажностью с совсем близкой Невы и недалекого Финского залива.
Если вы задумываетесь об обучении хотя бы в перспективе, можете начать узнавать о «Прогрессе» с вебинаров – очень часто они бесплатные или совершенно недорогие и дают скидку на последующее посещение полноценного семинара ЦНТИ «Прогресс».
Если вас больше интересует не теория, а практика – обратитесь к нашим тренингам. Это направление «Прогресс» развивает сейчас активно, поэтому у вас есть шанс получить бесценные навыки зачастую с серьезной скидкой.
Еще одно наше направление, которое позволит вам получить знания удаленно, - мультимедийные курсы. Вы можете просто заказать материалы для обучения, и мы доставим вам их почтой.
Мы также можем организовать выездной семинар в вашем городе и на вашем предприятии – обращайтесь со своими предложениями и пожеланиями в нашу службу корпоративного обучения.
Для руководителей и ведущих специалистов «Прогресс» проводит семинары за рубежом. Наши семинары проходили в Финляндии, Германии, Швеции, Китае, на Канарах и Мальдивах, в Израиле и Франции и т.п. Обучение за рубежом мы проводим регулярно – обращайтесь в отдел международных семинаров, мы все вам расскажем!
Вариантов обучения – масса. И поверьте, обучать сотрудников – необходимо. Выберите удобный и приемлемый для вас вариант. Попробуйте. И последите за результатом.
Постоянным клиентам, группам слушателей от одной компании и корпоративным клиентам «Прогресс» предоставляет скидки!
Мы ждем вас на наших семинарах!
Что будет, если требовать соблюдения корпоративных стандартов слово в слово?
Пример неудачного ответа на возражение при телефонном разговоре с клиентом. После долгого общения с конфликтным покупателем в ответ на слова «Ну и дурацкая у вас система работы! Как я жалею, что обратился в вашу компанию!» оператор call-центра произносит: «Спасибо за ваш звонок! Всего доброго!» Фраза, сказанная по стандарту, в этом случае звучит как насмешка.
Важно не просто выработать корпоративные стандарты, но грамотно внедрить их. Необходимо оградить персонал от бездумного следования корпоративным схемам разговора. Как мотивировать персонал «включать мозг» при общении с клиентом?Как вовремя выявлять ошибки обслуживания?Важно не просто выработать корпоративные стандарты, но грамотно внедрить их.
НОВИНКА! Семинар по сервис-менеджментуот экспертов ЦНТИ «Прогресс»
ОСОБОЕ ВНИМАНИЕ уделяется работе с персоналом! Подробно рассматривается технология внедрения стандартов – алгоритм, причины сопротивления персонала и как с этим справиться, доведение информации до сотрудников и обучение, внедрение поведенческой компоненты стандартов.
Управление сервисом: внедрение стандартов.
- Пошаговый алгоритм разработки стандартов, что нужно учесть?
- 10 абсолютных стандартов первоклассного сервиса в любой сфере бизнеса.
- Как контролировать исполнение стандартов (чек-листы, «тайный клиент»)?
- Образец сервиса, ориентированного на 100% удовлетворение клиента.5 шагов внедрения системы ответственности персонала.
Лояльность и удовлетворенность клиентов: как добиться и как измерить?
Работа с жалобами клиентов. Какова цена потерянных клиентов?
Особенности управления персоналом. Психологические аспекты в работе руководителя: стили руководства, построение взаимоотношений с подчиненными, руководителями предприятия и смежных подразделений.
Практические занятия:
Как не пойти на поводу девиза «Клиент всегда прав!» (Практикум).
Исследование удовлетворенности клиентов: оценка степени потребительской удовлетворенности по 5-ти балльной шкале, анкеты инструмента SERVQUAL (по шкале Лайкерта), зоны толерантности потребителей, образцы формулировки ключевых вопросов, индекс удовлетворенности (Практикум).
На семинаре рассматриваются современные тенденции банной и SPA индустрии.Какие концепции банного и SPA & Wellness бизнеса наиболее интересны, перспективны и успешны? На семинаре рассматриваются современные тенденции банной и SPA индустрии. Практический опыт, особенности и формы организации банно-оздоровительного предприятия.
(14 - 18 мая 2012, Санкт-Петербург).Какие вопросы будут в программе:
Как привлечь и удержать клиента? От случайного посетителя к постоянному клиенту.
Банное искусство и мастерство. Составление программ парения.
Управление банными процедурами. Банные и СПА процедуры. Мыльный пилинг, аромотерапия, обертывания, массаж, очищение организма, коррекция фигуры и др.
Банный этикет и технологии. SPA-этикет и SPA-технологии. Как, не затрачивая больших средств, создать максимальное количество SPA-программ и уходов для клиентов разных ценовых уровней.
Как сделать клиента постоянным? Психология общения с клиентом. Грамотное введение в процедуру. Потребности искушенных клиентов. Тонкости и нюансы, создающие атмосферу радости и комфорта для клиента.
Запись клиентов на процедуры, в сауну в электронной форме.
Финансовое управление. Экономическое обоснование введения дополнительных услуг.
Безопасность в банно-оздоровительном комплексе(эксплуатации печей, пожарная безопасность, бани сухого жара (сауны), борьба с хищениями).
Бассейны. Техника для водоподготовки и управления бассейном. Измерительно-регулирующая и дозирующая техника. Хлорная и бесхлорная дезинфекция.
Оснащение банно-оздоровительного комплекса. Новейшие технологии. Современное оборудование для бань, саун, турецких парных и т. д.
- ПОСЕЩЕНИЕ современного банно-оздоровительного комплекса. - МАСТЕР-КЛАССЫ проведения процедур. Посмотрите подробную программу обучения. Подайте заявку на участие >>>Программа разработана совместно с руководителями «Организации банных специалистов».
Занятия проводят: руководители банных и банно-оздоровительных комплексов, эксперты и консультанты в области организации и эксплуатации банных комплексов, представители контрольно-надзорных органов.
Советы профессионалу: баня и аромамасла. Многие легкомысленно относятся к использованию ароматических составов в бане. Опасность получить аллергический отек при неправильном обращении с душистыми веществами в бане вполне реальна. Брызгать маслом на камни – преступление: достаточно вспомнить запах горящего на сковороде масла. Лучше использовать водный раствор масла. Перед тем, как первые капли раствора упадут на каменку, нужно окропить ее ключевой водой, и сразу же – раствор. Пока вода будет нагреваться и испаряться, пары масла наполнят пространство парной. Нужно помнить, что более трех различных ароматов вместе – вредно для здоровья.
Семинары для горничных, увы, практически не проводятся. В этом есть доля логики: вряд ли кто-то будет проводить обучение горничных, скорее семинары надо проводить для тех, кто будет потом организовывать работу службы горничных отеля.
Запросы на организацию подобного обучения ЦНТИ «Прогресс» получил после проведения прошлых семинаров по гостиничной тематике. Запрос на семинары направления Housekeeping (Службы горничных отеля) высказывали руководители гостиниц, служб сервиса, для которых «Прогресс» проводил обучение.
Семинары по гостиничной тематике ЦНТИ «Прогресс» уже собрали свой полюбившийся круг лекторов, которых наши слушатели хотели бы увидеть и услышать на семинарах для службы горничных.
Мы учли пожелания, опыт предыдущих семинаров для представителей гостиничного бизнеса и мы подготовили совершенно новую, уникальную программу обучения.
Семинар «Организация службы горничных (Housekeeping) современного отеля»
2 - 6 апреля 2012 года
Семинар о том, как найти «горничную мечты», обучить, контролировать ее работу. В его программе:
Как обучить горничную: инструктаж, введение в профессии, система наставничества;
Как спланировать деятельность хозслужбы;
Что такое «бесшовный сервис» и как его организовать;
Конфликтный гость. Как построить работу?;
Уборка. Обслуживание. Стандарты и производство работ;
Как организовать работу с бельем? Оснащение тележки горничной.
Семинар для горничных и руководителей служб сервиса гостиниц проводится не только в форме лекций. Вы получите возможность:
Послушать лекции о работе службы горничной;
Поучаствуете в практических занятиях и тренингах для гостиничного сервиса;
У вас будет отличная возможность обменяться опытом на семинаре с коллегами – представителями гостиничного бизнеса из других отелей и регионов;
Вы посетите различной «звездности» отели Санкт-Петербурга, где не только пройдете практическое обучение, но и сможете осмотреть номера, посетить хозяйственную службу, встретиться с персоналом гостиниц.
Занятия на семинаре для службы горничных ЦНТИ «Прогресс» проведут:
Елена Васильева – управляющая отелем, практик индустрии гостеприимства;
Елена Романова - региональный эксперт по сертификации туристских услуг, гостиниц и других средств размещения (ГОСТ Р), бизнес-тренер, разработчик и аудитор внутренних стандартов по рабочим процессам;
Алла Корнева - бизнес-тренер, соавтор бизнес энциклопедий "Управление отелем" и "Стандарты и качество отеля".
ЦНТИ «Прогресс» также приглашает вас посетить и другие наши семинары по гостиничной тематике:
В Санкт- Петербурге довольно большое количество 3-звездочных отелей. Конкуренция высокая. Поэтому приходится придумывать интересные ходы для продвижения гостиницы на рынке. Использование новых нестандартных приемов – основной конек Cronwell Inn 3*.
К примеру, во время посещения слушателями отеля, там проходила фотовыставка известного петербургского художника и фотографа. Также в отеле Cronwell Inn 3*часто проходят концерты, фестивали, тематические вечера.
Слушателям предоставили возможность ознакомиться с номерным фондом гостиницы.
Отельеры – весьма пытливая и очень любознательная публика. Слушатели засыпали выступающих вопросами:
Также в программе было посещение гостиницы «Наш отель» 4*.
Отель – прекрасный пример того, как удачно обыграна старинная архитектура. Мрачный петербургский колодец превращен в светлый атриум, являющийся одновременно полом и потолком.
