Метка: сервис

Сервис как искусство или что же на самом деле нужно клиенту?

Семинар-практикум от ЦНТИ «Прогресс» Внимание руководителей компаний, руководителей подразделений, отделов развития, отделов продаж, а также всех, кто заинтересован в том, чтобы компания приобрела лидерство в конкурентной борьбе за клиента! Замучили вопросы: В чем причины ухода клиентов к конкурентам? Как изучить  потребности клиентов? Сколько стоит компании потерянный клиент и новый? Кто подскажет самые лучшие сервисные идеи?

Получить ответы вы сможете на семинаре:

 «Сервис как средство повышения и стабильности продаж» 28 – 30 мая, г.Новосибирск, ЦНТИ «Прогресс»

Занятия проводит ведущий специалист-практик региона, бизнес-консультант, эксперт в области клиентского сервиса и увеличения продаж и работы с клиентами. Вы узнаете:
  1. Клиентоориентированность – что же это на самом деле такое?
  2. Уровень сервиса = уровень профессионализма топ-менеджмента. Что вверху, то и внизу – так ли это?
  3. Сервис как система. Алгоритмы разработки, внедрения и замены сервисных программ.
  4. Виды обслуживания и их характеристики. Постоянство персонала как один из элементов сервиса.
  5. Потребности клиента: как они изменились (будут меняться) и кто это отслеживает, исследует, прогнозирует?
  6. Неэффективность программ лояльности.
  7. Жалобы и претензии клиента: методы работы.
  8. Сервис: дорого или дешево?  Расчет экономической эффективности.
  9. Сервис как инструмент для дополнительных доходов. Честно ли это? Кейс на примере «увеличения гарантийного срока для техники».
  10. Организация контроля исполнения стандартов: внешний и внутренний контроль, создание чек-листов, методика «Тайный покупатель» по-настоящему.
  11. Сервис как повод для рекламной кампании и пиара.
В рамках семинара состоится круглый стол, в ходе которого участники смогут получить практические советы и рекомендации по оптимизации системы сервиса, сбыта, продвижения, управленческой деятельности. ! По итогам семинара участники получат индивидуальные программы действий по сервису, которые они создадут конкретно для своих компаний. Узнайте подробнее о программе семинара на  сайте ЦНТИ «Прогресс», записывайтесь  и приезжайте.  Мы ждем Вас! Наш телефон: +7(800)333-88-44. Звонок бесплатный по России!

«АГА»-эффект и горящие глаза генерального директора

Мы решили провести серию бесед с нашими ведущими тренерами. Цикл интервью открывает Сергей Шингаев, который поделится своими мыслями о современных форматах обучения и требованиях, которые предъявляют специалисты.Итак, бизнес-тренер Сергей Шингаев, знакомьтесь.

Беседу ведет Балашова Марина, менеджер проектов, отдел разработки программ семинаров и тренингов ЦНТИ «Прогресс».

Балашова Марина: Сергей, чем отличается тренинг от семинара?

Сергей Шингаев: «Тренинг» происходит от англ. training от train — обучать, воспитывать. Изначально мы подразумеваем под этим определением метод активного обучения, тренировку навыков, умений. Основное отличие тренинга от семинара в том, что заметно больше времени отводится на отработку конкретных действий, умений, а на семинарах больше рассказывают, больше теоретических знаний. Поэтому и по количеству участников на семинарах нет ограничений, в тренингах же максимальное количество участников 16 человек. Одна из особенностей тренинга – очень небольшие информационные блоки (по 7-10 минут). Каждый блок информации обязательно прорабатывается в упражнениях, участникам дается время на размышление и осознание полученной информации, грамотная обратная связь от тренера помогает определить или скорректировать направление развития, достичь высокой эффективности в обучении.

М.Б.: Каковы потребности современного специалиста?

С.Ш.: Мы исходим из актуальной экономической ситуации в стране, т.е мы говорим о второй волне кризиса. Люди начинают экономить, если раньше готовы были ждать отсроченного результата от обучения, то сейчас такой возможности нет. В первый кризис мы входили с определенными «жировыми» запасами, ко второй волне накопить не успели. Поэтому развивать новые или перспективные направления сейчас рискованно.

Актуальными становятся жизненные темы, человек начинает думать о себе, опираться на личные скрытые ресурсы:
  1. Тема Здоровья: «Как управлять своим эмоциональным состоянием в условиях кризиса», Поддержание профессионального здоровья, профилактика профессионального выгорания и стресс-менеджмент.
  2. Тема баланса. Например, как совместить работу и семью, повышение личной эффективности в сочетании с Time менеджментом. Подобное обучение компании проводят для ключевых специалистов, приносящих прибыль своей организации.

М.Б.: Что на Ваш взгляд тренинги должны давать участнику?

С.Ш.:

  1. Кардинальное расширение информационного поля. За счёт обсуждения, практики, возникает «АГА»-эффект.
  2. Осознание. Человек должен наступить на грабли, через упражнение щелкнуть себя по лбу, тогда возникнет инсайд, и мы говорим «Ах, вот оно как».
  3. Умения и Навыки. Теперь мы знаем, что делать и как, и готовы сразу применить это в профессиональной деятельности.

М.Б.: Как Вы стали тренером?

С.Ш.: В движении человека должно совпасть два вектора: желание и правильные учителя. Мне повезло, люди, которые меня окружали и которые дали «старт» мне в профессии тренера - это Макшанов Сергей Иванович, Хрящева Нина Юрьевна, Сидоренко Елена Васильевна.

М.Б.: Что для Вас является результатом тренинга?

С.Ш.: Для меня как тренера, главный результат, когда после тренинга участник образно «хочет закатать рукава и выкопать яму» у него появляется стимул двигаться дальше и делать. Значит, я сделал свою работу хорошо и могу сказать себе: Сергей Шингаев, ты – молодец!

М.Б.: Как правильно подойти к выбору тренинга и тренера?

С.Ш.: Для начала определиться с запросом: Что я хочу получить? Какие болевые точки надо «вылечить»?

Выбор тренинга, тренера – это как обращение к доктору с острой болью или хроническим заболеванием. Что мы делаем? Идём в хорошую клинику, к специалисту, которого нам рекомендовали. Врач проводит первичный осмотр и направляет нас на диагностику, затем предлагает план лечения, которому мы следуем и выздоравливаем.

В тренингах так же. Выбираем по рекомендациям тренера, программу, проходим предтренинговую диагностику, тренер адаптирует программу под наш запрос, тренируемся, а дальше закрепляем полученные знания, умения на практике, в реальных условиях.

М.Б.: Интересные ситуации из практики, юмористические ситуации и т.д.

С.Ш.: Проводил корпоративный тренинг для мастеров-приёмщиков из разных регионов. Многие приходили с чемоданами, т.с. прямо «с корабля на бал», опаздывали и заходили в процессе ведения программы. Открывается дверь, входит мужчина с огнетушителем. Я говорю: «Проходите, у меня участника с огнетушителем еще не было». Оказалось, это инженер по технике безопасности, пришел проводить инструктаж.

Крупная логистическая компания заказала корпоративную программу «Формирование управленческой команды». Планировалось участие в тренинге всего топ менеджерского состава и собственника бизнеса. В итоге, собственник не пришел на обучение. Тренинг был жесткий. Прошел удачно. На следующий день приношу письменный отчет по результатам тренинга собственнику. На что он мне говорит: «Я читать не буду, и так все знаю, в понедельник увидел глаза генерального директора, они горели».

М.Б.: Ваши впечатления о сотрудничестве с ЦНТИ «Прогресс»?

С.Ш.: За аббревиатурой ЦНТИ «Прогресс» стоят люди, с которыми ты работаешь. Поэтому впечатление о сотрудничестве складывается из моего личного опыта работы с конкретными людьми. Например, мне нравится Марина Балашова, руководитель проектов, своим оптимизмом, высокой культурой общения с тренером и участниками. Хочу отметить, что у всех сотрудников «Прогресса» есть особенность: открытость, профессионализм и готовность всегда учиться.

Направления, которые ведет тренер Сергей Шингаев в ЦНТИ «Прогресс»:

Тренинг «Доказательная риторика. Навыки аргументации и убеждения» Тренинг «Как увеличить поток клиентов в автосервисе» «Влияние и манипуляции» Сергей Шингаев

Сергей Шингаев - бизнес-тренер с 15 летним опытом ведения тренингов. Работал с компаниями Renault-АВТОФРАМОС, British American Tobacco, Nokian Tyres, Dirol Cadbury, Бош Авто Сервис, РУСАЛ, Setl City (Петербургская Недвижимость), Баркли, Калина, Машинный Двор, Астрамоторс, Верра Моторс, Фабрики мебели 8 Марта, Окна Хоббит, Сейлс, Торговая Компания СНК, Русская Юридическая компания, Ресурс, Ростовский ПРЗ, ГПБ «Арес», ЛенСпецСМУ и др.

Посмотреть все тренинги ЦНТИ «Прогресс»

Как удержать клиента?

Клиент, которого Вы потеряли, не уходит в неизвестность. Он уходит к Вашему конкуренту. Если предлагаемая Вами услуга не уникальна, клиентоориентированный сервис – это реально работающий фактор по удержанию постоянных и приобретению новых клиентов. При многообразии предложений на рынке, устраивающих потенциального покупателя по цене и качеству, он выберет именно Вашу компанию, если предпродажный, продажный и постпродажный сервис будет выше, чем в аналогичных компаниях. Внимание руководителей компаний, руководителей подразделений, отделов развития, отделов продаж! Участие в семинаре «Клиентский сервис как конкурентное преимущество», поможет выстроить такую схему. Всего неделя обучения и Вы получите ценный багаж знаний! Семинар состоится 5 – 8 ноября 2013 года, в Санкт-Петербурге Программа семинара содержит следующие основные блоки:
  1. Создание и внедрение системы клиентского сервиса. 3 основных этапа:
    • Разработка единых стандартов обслуживания клиентского сервиса в компании.
    • Внедрение стандартов.
    • Контроль за их соблюдением.
  2. Программы лояльности для клиентов компании.
  3. Конфликтология при работе с клиентом: психологический и юридический аспекты.
Курс выстроен таким образом, что более 50% учебного времени уделяется практике! Практикумы:
  • Построение бизнес-модели на примере участников семинара. Формирование узнаваемости, определение конкурентных преимуществ.
  • Определение профессионально-важных качеств специалистов клиентоориентиированных компаний.
  • Построение системы работы с жалобами на примере участников.
+ тренинг: Работа со «сложным» клиентом. Алгоритм поведения с клиентом в конфликтной ситуации. Техники нивелирования эмоционального напряжения. Узнайте подробнее о программе семинара на сайте организатора - ЦНТИ «Прогресс», записывайтесь и приезжайте. Мы ждем Вас! Наш телефон: +7(800)333-88-44, почта client@cntiprogress.ru. Звонок бесплатный по России!

Управление салоном оптики: что необходимо знать руководителю

Салоны оптики сегодня работают в режиме жесткой конкуренции. Являясь не только коммерческим, но и социально-значимым бизнесом, предприятию очковой оптики для достижения успеха требуется не только оптимальная ассортиментная и ценовая политика, но и мотивированный на продажи грамотный персонал. Ключевые темы в области менеджмента рассматриваются на семинаре
«Управление предприятием очковой оптики (что нужно знать современному руководителю)»,
18 - 22 марта | Санкт-Петербург
В программе семинара:
  • Новое в нормативно-правовой базе, регламентирующей деятельность по изготовлению очковой оптики, осуществлению офтальмологической деятельности, в проведении лицензирования и сертификации. Необходимый пакет документации.
  • Маркетинговые инструменты управления салоном оптики. Выбор сегмента и позиционирование. Выбор эффективных рекламных инструментов. Промо-акции и программы лояльности.
  • Построение клиентоориентированного сервиса. Что нужно сделать, чтобы покупатели были бы готовы платить больше за высокое качество сервиса? Мастер-класс: Работа с «трудными» клиентами.
  • Управление продажами в салоне оптики. Как распознать желания клиента?
  • Техника продаж оптических товаров: приемы выработки до верия, отстройка от конкурентов, аргументация цены.
  • Визуальный мерчендайзинг: комплекс инструментов. Специфика ассортиментной политики. Варианты размещения продукции в зависимости от размера и планировки. Создаем работающую витрину!
  • Финансовое управление салоном очковой оптики. Пути увеличения прибыльности, финансовой прочности и конкурентоспособности предприятия очковой оптики. Как за счет учетной политики снизить налоги?
  • Управление закупками. Обзор поставщиков, условий поставок, проблемы возврата некачественного товара.
  • Инструменты эффективного управления персоналом. Методы экспресс-диагностики сотрудников. Как критиковать сотрудников и не испортить отношения? Примеры и алгоритмы выхода из сложных ситуаций.
  • Выезд в ведущий салон оптики Санкт-Петербурга.
Страница семинара, условия участия:

Информационный партнер семинара «Управление предприятием очковой оптики (что нужно знать современному руководителю)» – Оптический портал России