Семинары в Москве ТРЕНИНГИ
ЦНТИ "Прогресс"

Северная столица

мосты

Всё о
Санкт-Петербурге

В помощь участнику семинара

мосты

Опросы

На что вы обращаете внимание в первую очередь при выборе семинара?

Показать результаты

Загрузка ... Загрузка ...

Мы в соц.сетях


Помогите! Как продавать отель?

С этого несколько эмоционального вопроса начался наш разговор с Анной Вербиной, экспертом в управлении гостиничным хозяйством различных отелей класса 3-5 звезд, консультантом и тренинг-менеджером по гостиничному менеджменту, специалистом по интернет-продажам, в настоящее время — директором по продажам отеля «Традиция» и ведущим лектором семинаров по направлению HoReCa в учебном центре «Прогресс». Мы (ред. ЦНТИ «Прогресс») попросили Анну рассказать, какие проблемы наиболее типичны и болезненны для российских отельеров и какие вопросы чаще всего задают слушатели, приезжающие на обучение.

А.Вербина: Добрый день, коллеги. Действительно, вопрос, как наиболее эффективно продавать отель в современных условиях – один из самых популярных. Гостиничный бизнес сейчас развивается очень активно и выдерживать конкуренцию на этом рынке становится все сложнее. Многие отели идут на разные хитрости, чтобы привлечь клиента. Кто-то делает это более успешно, кто-то — менее. Отсюда острота темы.

Ред.: Вы рассказываете об этом на семинаре?

А.Вербина: О хитростях? (улыбается) Существует технологии, которые позволяют отелю выйти на новый, более эффективный уровень работы. Им и посвящена большая часть моего курса. Например, on-line дистрибуция и все, что связано с технологиями продаж в интернете. В современном отеле продажи с использованием инструментов электронной коммерции могут составлять до 70-80% всех продаж. Я читаю семинар по данной теме целый день.

Из практики: 90% отелей пользуются порталом booking.com, но есть много других ресурсов, которые не менее интересны и продуктивны. Однако если отельеры даже и знают о них, то, к сожалению, не всегда умеют ими пользоваться.

«90% отелей пользуются порталом booking.com, но есть много других ресурсов, которые не менее интересны и продуктивны»

Ред.: А если немного раскрыть секреты? От чего стоит отталкиваться, формируя систему продаж в отеле?А. Вербина: Я бы выделила два основных фактора. Надо смотреть: новый это отель или он существует какое-то время на рынке. Если новый, это своя политика, мы сейчас даже не будем на ней останавливаться. Если отель работает уже какое-то время, прежде всего, стоит посмотреть статистику предыдущих лет. Есть ли тенденция по увеличению объема продаж, доходности? Если нет, то почему? Меняются ли как-то цены, загрузка? Еще важно учесть такие специфические показатели, как средний тариф на комнату и доход на комнату. Без них никуда. И дальше уже начинать действовать, выстраивать систему продаж. Плюс важно посмотреть на сегментацию рынка в том или ином регионе, том или ином отеле, правильно ли распределены продажи по сегментам, нужное ли количество сотрудников работает в отделе продаж. Это все очень и очень важно. Бывает так, что генеральный директор или менеджер по бронированию совмещает в себе все обязанности, вплоть до обязанностей сотрудников технической службы. В таком случае какой-то сегмент обязательно пострадает. И скорее всего, это будут именно продажи.

«Важно учесть такие специфические показатели, как средний тариф на комнату и доход на комнату. Без них никуда»

Ред.: Анна, вы человек, который более 15 лет работает в индустрии гостеприимства. Знаете много. Существуют ли какие-то новые разработки в гостиничном бизнесе? Что нужно отелю, чтобы идти в ногу со временем?

А. Вербина: Очень важный и очень своевременный вопрос. Достаточно новая тенденция на нашем рынке — Revenue Management. Переводится буквально — система управления доходами. Разработана западными компаниями и очень хорошо применяется сетевыми отелями, но на нашем рынке (исключаем Москву и Санкт-Петербург), почти никто о ней не знает и тем более не применяет. Если описать RM коротко и по-русски, будет звучать так: продажа нужной комнаты, нужному покупателю, в нужное время, по нужной цене (англ вариант “Selling the Right Room to the Right Client at the Right Moment at the Right Price “). Такое правило четырех Н.

Как это работает?

Допустим, вы продаете комнату с датой на полгода вперед – цена будет одна, а если вы продаете туже самую комнату на следующую неделю и она, к тому же, будет последняя в отеле, то цена будет совсем другая. Хотя комната та же и человек может быть одним и тем же. Поверьте, это для нас абсолютно новые знания.

«Продажа нужной комнаты, нужному покупателю, в нужное время, по нужной цене. Такое правило четырех Н»

Ред.: Это перспективное направление?

А.Вербина: Очень перспективное. В качестве доводов и для наглядного примера приведу хорошо знакомую всем нам схему покупки авиабилетов. Нет сейчас такого, чтобы мы покупали билет в одно и то же место всегда по одной цене и у одной и той же авиакомпании. И все к этому привыкли. Система работает гибко и выгодна, в общем-то, для обеих сторон. Именно поэтому она успешно перешла на гостиничный бизнес. Если зайти на сайт западных сетевых отелей, никогда в жизни не увидишь открытых опубликованных цен. Надо сначала ввести даты и только тогда появится стоимость. При этом отель дополнительно предложит вам выбрать: возвратный или невозвратный тариф. Учитываться будет и количество ночей. Поэтому вероятность, что в России в скором времени все отели перейдут на систему управления доходом, очень велика.

«Вероятность, что в России в скором времени все отели перейдут на систему управления доходом, очень велика»

Ред.: Но попытки с «нашей стороны» все- таки уже были?

А.Вербина: Безусловно, но, повторюсь, либо речь идет о столицах, либо о крупных сетевых отелях. Люди, когда в первый раз слышат, пребывают в шоке, что такое вообще может быть. Плюс еще достаточно сложная техническая реализация RM. Все завязано на специальных продуктах, программах, на специальных системах гостиничного управления. Если ваш отель работает с Excel и больше ни с чем, то реализовать систему по управлению доходами будет крайне проблематично. Но что-то сделать все равно можно, и об этом я подробно говорю в рамках занятий. Часто после проведения семинара приходит много вопросов по внедрению системы применительно к конкретному отелю. Мы их решаем по мере возможности.

«Люди, когда в первый раз слышат, пребывают в шоке, что такое вообще может быть»

Ред.: Вы заговорили о гостиничных программах. Эта тема актуальна?

А. Вербина: Она будет актуальна всегда. Какие существуют программы, сколько стоят, какие из них лучше, какие хуже, какими лично я пользуюсь и что посоветую? Это традиционные вопросы, о которых мы также подробно говорим на семинарах.

Ред.: Анна, что бы вы могли сказать о нашем учебном центре? Может быть, есть какие-то пожелания?

А.Вербина: Мне, как преподавателю, приятно здесь работать — интересные и благодарные слушатели, хорошее техническое оснащение центра и аудиторий, удачное месторасположение, т.к. до многих городских достопримечательностей можно добраться пешком. Искренне желаю дальнейшего развития Центру, увлеченных, заинтересованных слушателей. И особенно, слушателей, которые приезжают снова.

Ред.: Анна, спасибо.


Познакомиться с подробными программами семинаров вы можете на сайте ЦНТИ «Прогресс»:

ХИТ! Семинар «Гостиничный бизнес: как увеличить продажи»
Код 24231 | Санкт-Петербург | 14-18 апреля, сентябрь 2014

Семинар «Управление отелем: практический опыт лучших управляющих»
Код 24222 | Санкт-Петербург | 24-28 февраля, 12-16 мая

Семинар «Профессиональный администратор успешного отеля»
Код 24226 | Санкт-Петербург | 18-21 марта, июль 2014

Семинар «Получаем официальные «звезды», разрабатывая и внедряя стандарты сервиса»
Код 24233 | Санкт-Петербург | 19-23 мая

Или звоните по телефону 8 (800) 333 88 44 и получите ответы на все Ваши вопросы.

Как грамотно внедрить стандарты обслуживания в вашем отеле?

Стандарты обслуживания в отелеВ любой гостинице или отеле есть свои стандарты обслуживания посетителей. Администратор или официант,  водитель или консьерж  — каждый должен  их знать и неукоснительно соблюдать. Только тогда, когда  гостиничное предприятие сможет обеспечить повторяемость качества обслуживания, бизнес будет работать, как отлаженный механизм, а случайный гость станет постоянным клиентом.

Как грамотно внедрить стандарты обслуживания в вашем отеле и не допустить досадных ошибок?

Как наладить работу в гостинице так, чтобы гость ощущал неизменность качества обслуживания, когда бы ни приехал?

Внимание управляющих и старших администраторов отелей, специалистов, ответственных за обучение персонала пансионатов, домов отдыха!

Приглашаем вас на семинар «Внедрение стандартов обслуживания — путь к безупречному сервису»,  который пройдет в Санкт-Петербурге 20 – 22 мая 2013 г.

Вы познакомитесь с самыми современными стандартами работы в индустрии гостеприимства. Под чутким руководством ведущих экспертов гостиничного и ресторанного бизнеса сможете разобрать типичные ошибки, которые встречаются в вашей работе, и найти пути их обхода.

В программе:

1. Клиентоориентированный сервис – определение ожиданий и потребностей целевой аудитории. Экспресс-анализ качества сервиса.

2. Внедрение клиентоориентированного сервиса в работу вашего персонала – как создать навык, как мотивировать, как контролировать.

3. Имидж персонала отеля. Требования к внешности. Стандарты устных и письменных коммуникаций. Телефонный этикет.

4. Стандарты обслуживания для основных подразделений гостиницы:

службы приемы и размещения
— хозяйственной службы
— ресторанной службе отеля.

Познакомьтесь с подробной программой семинара на сайте ЦНТИ «Прогресс». 

Возможно , вас  также заинтересуют семинары:

«Профессиональный администратор успешного отеля»
3 — 6 июня, Санкт-Петербург
«Управление отелем: практический опыт лучших управляющих»
1 — 5 июля, Санкт-Петербург

Записаться на семинар!

Позвоните по телефону 8 (800) 333 -88—44 и получите ответы на все ваши вопросы.

Управление отелем: время перенастройки!

За последние несколько лет в гостиничном бизнесе многое изменилось:

Туристические поездки

  • растет количество прямых заказов отелю, в том числе, через Интернет
  • растут запросы дополнительных мест
  • повышаются требования гостя к качеству сервиса с одновременным снижением его стоимости
  • у гостя появляется возможность за ту же цену выбрать отель более высокого класса

Деловые поездки

  • сокращается время пребывания гостя в отеле
  • повышается требования гостя к качеству сервиса с одновременным снижением его стоимости
  • повышается требования гостя к индивидуализации сервиса
  • у гостя появляется возможность за ту же цену выбрать отель более высокого класса

Из презентации Алексея Мусакина «Управление отелем», www.hotelexecutive.ru

Вас заинтересовали эти данные? Значит:

Вы — управляющий гостиницей, домом отдыха, пансионата.

Вы – человек, от которого зависит возвращение гостей и их положительные отзывы.

Вы – профессионал, который хочет сделать свою работу еще лучше!

Тогда для вас семинар

«Управление отелем: практический опыт лучших управляющих»!

8 – 12 апреля 2013г.

Ведущие эксперты Санкт-Петербурга, города, который сегодня по числу гостиничных номеров приближается к европейским стандартам, познакомят вас с новейшими инструментами управления гостиничным бизнесом.  Вы сможете с новой стороны взглянуть на поставленные перед вами задачи:

  • Разработку конкурентной стратегии развития гостиничного предприятия
  • Эффективного управления  бизнес-процессами в отеле
  • Выработку грамотной сервисной политики

Для этого мы разработали специальный формат мероприятия: теория + практика. Занятия будут проходить на базе гостиниц Санкт-Петербурга 3*, 4* и 5*.  Вы:

  • Увидите, как работают службы приема и размещения, хозяйственная служба и службы питания гостиницы.
  • Овладеете управленческими навыками.
  • Узнаете все секреты первоклассного сервиса.
  • Познакомитесь с технологиями эффективных продаж.

Вам подробно расскажут, как выстроить политику гибких цен и составить программу лояльности,  как оставаться на рынке, несмотря на стремительный процесс слияния компаний, как добиться присвоения гостинице более высокой категории по итогам сертификации.

Ваши преподаватели:

Васильева Елена — генеральный директор гостиницы «Cronwell Inn», член Академии Гостеприимства, обладатель премии «Эксперт года». Опыт работы 25 лет.

Вербина Анна   — директор по продажам отеля «Традиция» (отель удостоен награды Tripadisor Победитель «Traveller’s Choice® 2012» лучший сервис), консультант и тренинг-менеджер по гостиничному менеджменту. Специалист по интернет-продажам. Опыт успешной работы и управления в области гостиничного хозяйства различных отелей класса 3-5 звезд 15 лет.

Якубенко Ольга  —  с 1995 года по настоящее время: специалист, менеджер, топ-менеджер гостиниц: Невский Палас Отель, Гранд Отель Европа, Пулковская, Амбассадор, Гранд Отель Поляна. С 2005 года по настоящее время: бизнес тренер в гостиничном бизнесе.

Биткулова Лилия Ильдаровна — эксперт по стандартизации и классификации гостиничных услуг АНО «Тест-Санкт-Петербург», член технического комитета по разработке стандартов для туристской деятельности, специалист по рекреационным центрам и сельским гостевым домам, эксперт по рекреационным зонам. Имеет многолетний опыт работы в области разработки концепций малых гостиниц.  Эксперт-консультант «Академии Гостеприимства», действительный член Национальной Академии Туризма.

Вам уже захотелось узнать подробную программу семинара? Тогда заходите на сайт ЦНТИ «Прогресс», смотрите и записывайтесь. Вам также ответят на все вопросы по телефону (812) 331 -88—88.