На какие ключевые факторы должен обращать внимание руководитель службы клиентской поддержки? Вот как отвечает на этот вопрос Дон Пепперс, один из наиболее известных международных специалистов в управлении клиентской поддержкой (США).
«Основной движущей силой успеха любой службы клиентской поддержки является создание выгоды для клиента». Дон Пепперс уверен, что сосредоточившись только на производственных задачах (на повышении уровня кросс-продаж или обслуживании ценных перспективных клиентов), службе клиентской поддержки не избежать проблем.
Источник: Сallcenterguru.ru
Клиентоориентированность – это не только стандарты обслуживания. Успех call-центра складывается из множества деталей, которые руководитель службы должен предусмотреть.
Приглашаем на практический курс для руководителей call-центров / контакт-центров, служб работы с клиентами, отделов сервисной поддержки, отделов телемаркетинга, отделов продаж
На семинаре подробно рассматриваются вопросы руководства контакт-центром:
С чего начать разработку стандартов обслуживания клиентов?
Как наладить взаимодействие call-центра с другими подразделениями компании?
В чем особенности подбора, обучения и мотивации сотрудников call-центров?
Что нужно для эффективного мониторинга/контроля работы отдела?
Как реализовать техническую поддержку сотрудников?
Чем измеряется результат работы call-центра?
Внимание! В рамках семинара запланировано посещение call-центра, оборудованного по современным стандартам. Занятия проводят специалисты-практики: эксперт профессионального сообщества Call Center Guru, профессиональный тренер, опытный руководитель успешного контакт-центра (г. Москва).
Подробная программа обучения и отзывы слушателей>>
Не пропустите возможность встретиться с коллегами со всей страны!
Дискуссии и обмен опытом, разбор кейсов, деловые игры, элементы тренинга деловых качеств руководителя, мастер-класс по практической психологии. Индивидуальные консультации с учетом специфики сферы деятельности. Все это ждет слушателей семинара.
Круг обязанностей заведующего производством на современном предприятии общественного питания включает в себя не только грамотную и безопасную организацию работы кухни, но и знание актуальных тенденций маркетинга, инновационных профессиональных технологий.
Комплексное повышение квалификации специалистов проводят опытные технологи общественного питания и шеф-повара, разработчики авторской кухни, специалисты по маркетингу в сфере общественного питания, HR-специалист, юрист, специалисты государственных проверяющих органов.
Маркетинг в фармацевтическом бизнесе – относительно новое направление. Основная сложность продвижения фармацевтической продукции - в сочетании на одном рынке черт FMCG и услуг. Тем не менее, сегодня без грамотной маркетинговой стратегии невозможна успешная деятельность фирмы: сбытовая направленность бизнеса неизбежно меняется вследствие перенасыщения рынка.
На 80% фармацевтический рынок России состоит из генерических препаратов, которые стали продаваться не под торговым названием, а под международным непатентованным названием. В результате, как врачи, так и пациенты перестали видеть разницу между препаратами.
Как стимулировать покупателя выбрать именно ваш препарат, если у него есть еще несколько десятков аналогов?
Как продать действительно оригинальный препарат и извлечь максимальную прибыль?
В рамках одной программы мы соединили теорию маркетинга и примеры ее практического воплощения в фармацевтическом бизнесе.
На какие вопросы вы получите ответы?
Как применять инструменты стратегического маркетинга на фармацевтическом рынке? Современный подход к сегментации, анализу целевых аудиторий, планированию маркетинговых коммуникаций.
Как PR технологии увеличивают продажи в несколько раз? Секреты сотрудничества со СМИ, организации горячей линии.
Как минимизировать бюджет на рекламу и PR с помощью Интернета?
Как стимулировать продажи с помощью рекламных компаний и не допустить типичных ошибок?
Каков рекламный потенциал аптечной витрины?
Событийный маркетинг и репутационный менеджмент: как извлечь максимум выгоды?
Технологии прямого маркетинга: как работать с контрагентами, партнерами, покупателями?
Специальный блок программы: как представители ЦА реагируют на визуальные образы в рекламе фармацевтической продукции? Обзор креативных идей, мастер-класс «Приемы и принципы создания рекламных образов и текстов в медицинской рекламе. «Работающее» рекламное послание».
Спешите зарегистрироваться заранее! Семинар состоится в 11-15 февраля в Санкт-Петербурге!
Что необходимо знать о трансфертном ценообразовании и налоговом контроле за ценами?
Как обосновать цены поставщиков на поставляемые материальные ресурсы?
Получить ответы на эти и другие вопросы можно на 5-дневном семинаре «ЦЕНООБРАЗОВАНИЕ НА ПРЕДПРИЯТИИ. СОВРЕМЕННЫЕ МЕТОДЫ ОПРЕДЕЛЕНИЯ ЦЕН НА ПРОДУКЦИЮ, РАБОТЫ И УСЛУГИ КОМПАНИИ», 28 января – 1 февраля 2013 в Санкт-Петербурге.
Грамотное ценообразование требует знаний экономики, права, налогообложения, маркетинга и психологии.
Зачем проходить обучение по 4 разным программам: экономика ценообразования, правовые аспекты ценообразования, налоговое регулирование, психология поведения потребителей? Если мы разработали уникальную программу - один семинар, который включает в себя широкий комплекс вопросов о ценообразовании!
Приглашаем специалистов отделов ценообразования, бюро цен и смет, экономистов, бухгалтеров и всех заинтересованных лиц.
В программе семинара:
Консультации специалистов-практиков: специалиста по ценообразованию (калькуляция себестоимости, методы определения цены и др.), юриста (договор), налоговика (налоговые последствия), психолога (навыки переговоров).
Участие в практическом тренинге «Навыки переговорного процесса»: переговоры о цене, скидках, прочих существенных условиях. Роли «продавца» и «покупателя».
Что говорят о программе слушатели прошедших семинаров?
Савельева Марина Валентиновна, экономист (ОАО "Авиакомпания Россия"):Объем информации достаточен, освещены полно и экономические, и налоговые вопросы. Спасибо.Сухова Евгения Александровна, ведущий специалист управления по финансам (ОАО «ОМК-Проект»):Интересный семинар, тема раскрыта с разных сторон, высокий профессиональный уровень лекторов, использование практических примеров, доступность подачи материала, хорошая организация учебного процесса.
ЕСЛИ ВЫ ТАК НЕ ДУМАЕТЕ - ТОГДА ИДИТЕ К НАМ УЧИТЬСЯ!
Новая программа «МАРКЕТИНГ И ПРОДАЖИ МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ» - не просто семинар, а активный обучающий курс, состоящий из:
практических занятий;
разбора показательных кейсов;
обсуждений за «круглым столом».
В рамках программы мы отвечаем на вопросы:
Как быстро улучшить сервис и качество предоставляемых услуг?
Где найти вашу целевую аудиторию?
Каковы особенности рынка медицинских услуг?
Что предпочтительнее – продажи «разовых» услуг или комбинированных программ?
Какая реклама бесплатно сработает на вашу медицинскую организацию на 100%?
Разбираем кейсы:
Кейс: «Нестандартные идеи».
Кейс: «Тайный покупатель».
Кейс: «Разработка маркетинговой стратегии медицинского учреждения. Формирование эффективного коммерческого отдела».
Дискутируем на темы:
Внешний и внутренний маркетинг: стратегии, технологии продвижения, программы клиентского сервиса;
Оптимизация ассортимента услуг, ценообразование, риски, условия рентабельности;
Реклама в интернете и соц.сетях, маркетинг в точках контакта с клиентом, поддержание и формирование репутации, этические аспекты рекламы мед.услуг;
Мотивация сотрудников на результат
Продажи медицинских услуг частным пациентам, страховым компаниям, корпоративным клиентам – что выгоднее для вашей клиники.
По итогам обучения всем слушателям выдается Сертификат.
Место проведения: Бизнес-центр Конгресс-отеля «Вега» г. Москва, Измайловское шоссе, д.71 (схема проезда).
Даты проведения: 19 - 21 ноября 2012.
Подробная информация и условия участия здесь.
Список великих людей, имеющих страх перед публичными выступлениями гораздо шире, чем вы думаете.
Чарли Чаплин и Марк Твен испытывали страх, когда им приходилось выступать перед микрофоном. Даже Бернард Шоу в свое время мучился страхом людей, но, преодолев его, стал Великим Бернардом Шоу.Лишь 10 человек из 100 не испытывают страх публичных выступлений. К какой части относитесь вы?
В современном мире мы постоянно сталкиваемся с необходимостью отстаивать свою точку зрения. Мастерство публичных выступлений сейчас необходимо каждому из нас, независимо от профессии, занимаемой должности, статуса.
Чтобы убедить человека – недостаточно обладать логикой и рассудительностью.
Правильно формулировать свои мысли, вести убедительную аргументацию и отстаивать свою точку зрения - цель тренинга
Грамотные руководители давно просчитали прибыли, прикинули перспективы и регулярно отправляют своих сотрудников на семинары, тренинги, курсы.
Иногда опытный руководитель вдруг замечает апатию в коллективе. Вроде бы хорошие сотрудники начинают совершать ошибки, производительность стоит на месте, а иногда и падает. В чем причина? Ведь ничего не менялось: планы выполняются, сотрудники приходят на работу и уходят домой вовремя, делают свою традиционную работу…
Иногда руководство, увы, просто не учитывает того факта, что прогресс не стоит на месте. Развиваются технологии, меняется законодательство, разрабатываются инновационные направления во всех областях науки и т.п.
Охватить весь объем новых знаний и технологий порой просто невозможно. Научить всему сотрудников самостоятельно руководителю тоже довольно сложно.
Ищем выход!
Потратить 20-30 тысяч рублей – и получить значительный багаж знаний, который позволит поднять производство, принести прибыль, и, что немаловажно, заставит сотрудников поверить в себя? И при этом «потерять» сотрудника всего на 3-7 дней? Думаете, затратно, невыгодно, неинтересно, ничего не изменится?
Поверьте, грамотные руководители давно просчитали прибыли, прикинули перспективы и регулярно отправляют своих сотрудников на семинары, тренинги, курсы.
Костин Игорь Иванович, зам.начальника СБ-КБ-2:
Семинар важен для каждого человека, который занимается информационной безопасностью. Лично я получил много полезной информации, которую буду применять в своей работе.Богданова Юлия Владимировна, начальник отдела кадров:
Приятно было пообщаться с коллегами и опытным преподавателем. Было предложено много систематизированного справочного материала для помощи в работе кадровика. Обязательно применю все узнанное в своей работе.
И таких отзывов – сотни!
Чем полезен семинар?
Бесценен не только сам семинар, приятно не только обучение в красивейшем городе России – Санкт-Петербурге. Чего стоит весь объем новейшей, актуальной и важной для вас именно сейчас информации! Как важен обмен опытом с коллегами! Насколько приятно напрямую пообщаться с лектором – специалистом своей области – ведущим семинара.
А еще – практический опыт, включающий работу с именно вашими проблемами, документами, вопросами. Лектор рассмотрит их, ответит именно на ваши вопросы, даст рекомендации именно для вашего предприятия.
Вообще, практическая часть семинара – самая увлекательная и захватывающая для слушателей. После нескольких часов прослушивания лекции и записи материала семинара его участник наконец может начать применять его на практике уже в ходе обучения. Иногда сначала он делает робкие шаги в обучении, совершает ошибки. Но, уже отработав все на практических занятиях и тренингах во время семинара, привозит с собой на предприятие багаж знаний, которыми может поделиться с коллегами, внедрить в производство.
Очень часто наши слушатели после обучения становятся лекторами на своих предприятиях: точно так же проводят обучение сотрудников, устраивают практические занятия уже непосредственно на своем материале, помогают и объясняют тонкости новой информации.
Иногда даже через несколько лет они становятся лекторами ЦНТИ «Прогресс», вникнув в свою область настолько, что начинают следить и обрабатывать полученную информацию, внедрять ее в практику, обучать ей сотрудников.
Что это такое: семинары ЦНТИ «Прогресс»?
Да в общем-то ничего особенного:
лекции
практика
тренинги
обмен опытом и «круглые столы»
вопросы и консультации лекторов
раздаточные материалы в бумажном виде, на CD и DVD
бесплатные кофе-брейки, качественные обеды
экскурсии по Санкт-Петербургу
и наконец
пребывание и обучение в самом красивом городе России, в одном из комфортнейших для обучения Центров, где из окон открываются виды на старинную застройку Васильевского острова и веет влажностью с совсем близкой Невы и недалекого Финского залива.
Если вы задумываетесь об обучении хотя бы в перспективе, можете начать узнавать о «Прогрессе» с вебинаров – очень часто они бесплатные или совершенно недорогие и дают скидку на последующее посещение полноценного семинара ЦНТИ «Прогресс».
Если вас больше интересует не теория, а практика – обратитесь к нашим тренингам. Это направление «Прогресс» развивает сейчас активно, поэтому у вас есть шанс получить бесценные навыки зачастую с серьезной скидкой.
Еще одно наше направление, которое позволит вам получить знания удаленно, - мультимедийные курсы. Вы можете просто заказать материалы для обучения, и мы доставим вам их почтой.
Мы также можем организовать выездной семинар в вашем городе и на вашем предприятии – обращайтесь со своими предложениями и пожеланиями в нашу службу корпоративного обучения.
Для руководителей и ведущих специалистов «Прогресс» проводит семинары за рубежом. Наши семинары проходили в Финляндии, Германии, Швеции, Китае, на Канарах и Мальдивах, в Израиле и Франции и т.п. Обучение за рубежом мы проводим регулярно – обращайтесь в отдел международных семинаров, мы все вам расскажем!
Вариантов обучения – масса. И поверьте, обучать сотрудников – необходимо. Выберите удобный и приемлемый для вас вариант. Попробуйте. И последите за результатом.
Постоянным клиентам, группам слушателей от одной компании и корпоративным клиентам «Прогресс» предоставляет скидки!
Мы ждем вас на наших семинарах!
ЦНТИ «Прогресс» проводит семинар «Маркетинг городов и регионов: выбор стратегии, инструменты реализации, факторы успеха».
В ближайшее время российские города вступят в жесткую конкуренцию за инвестиции, информационные потоки, талантливых преподавателей, врачей, менеджеров и туристов. В условиях, когда население страны ежегодно уменьшается на 700-800 тысяч человек, для большинства поселений успех в этой борьбе будет вопросом выживания, ведь товары, капитал, рабочая сила становятся все более мобильными. Удобное географическое положение или обилие полезных ископаемых уже не гарантирует территории экономический успех. Как в такой ситуации городам России найти свою экономическую и культурную нишу? Лучший способ - осваивать маркетинговые технологии. 25-27 мая ЦНТИ «Прогресс» проводит семинар «Маркетинг городов и регионов: выбор стратегии, инструменты реализации, факторы успеха» для руководителей и специалистов региональных и муниципальных органов власти, представителией бизнес-сообщества и СМИ и всех заинтересованных.
Читать далее Маркетинг городов и регионов: выбор стратегии, инструменты реализации, факторы успеха
ЦНТИ «Прогресс» проводит в Санкт-Петербурге семинар «Отдел маркетинга. Практические вопросы работы».
Трудно поверить, но в России еще совсем недавно не было отделов маркетинга. Первоначально они появились в США и других западных странах, где выросли из подразделений отделов сбыта. В нашей же стране до сих пор встречается должность "начальник отдела маркетинга и рекламы", то есть популярное нынче слово просто ввели в название давно существовавшей единицы.
Решившись организовать в компании отдел маркетинга и начав внедрять его работу в профессиональную деятельность, трудно потом представить себе, как можно было обходиться без этого раньше. В последние годы в России появились не только отделы маркетинга на предприятиях, но и самостоятельные исследовательские компании, которые предлагают свои услуги по изучению рынка. Для многих руководителей до сих пор актуален вопрос, что лучше: иметь свой отдел маркетинга или периодически заказывать исследования сторонним организациям.
Читать далее Работа отдела маркетинга: теория — в практику!
На какие ключевые факторы должен обращать внимание руководитель службы клиентской поддержки? Вот как отвечает на этот вопрос Дон Пепперс, один из наиболее известных международных специалистов в управлении клиентской поддержкой (США).
«Основной движущей силой успеха любой службы клиентской поддержки является создание выгоды для клиента». Дон Пепперс уверен, что сосредоточившись только на производственных задачах (на повышении уровня кросс-продаж или обслуживании ценных перспективных клиентов), службе клиентской поддержки не избежать проблем.
